syftet med kundservice

enkelt uttryckt är syftet med kundservice att tillfredsställa kunder i den grad att de blir lojala och vill fortsätta göra affärer med ditt företag. Du kan ha en bra produkt, men en bra produkt garanterar inte att kunderna kommer tillbaka. Men kombinera en bra produkt med överlägsen service och du har vunnit hjärtat hos en konsument som inte bara kommer att förbli lojal utan också rekommendera din produkt eller tjänst till andra.

bra kundservice vs dålig kundservice

bra kundservice handlar om att skapa en upplevelse som gör att din kund känner sig värderad. En bra kundservice professionell måste kunna urskilja varje kunds önskan och förväntningar. Vissa kunder kräver personlig uppmärksamhet, medan andra föredrar att handla ensam—behöver bara hjälp när de blir frågade. En skarpsinnig säljare vet instinktivt hur man skall närma sig varje kund och styra sig därefter.

andra top Service challenge: kunder spenderar måttlig till hög ansträngning för att lösa ett problem (46%)

bra kundservice innebär att upprätta en rapport med en kund som kommunicerar en vilja att tjäna. Omvänt kan en säljare som visar dålig kundservice antingen vara alltför uppmärksam eller inte uppmärksam nog. Påträngande säljare kan stänga kunder, särskilt om kunderna känner som om de är railroaded till att köpa något de kanske inte vill. På samma sätt är reps som misslyckas med att erkänna en shoppare eller sköta sina önskemål lika sannolikt att ge konsumenterna en negativ köpupplevelse.

effekten av god kundservice

effekten av god kundservice kan mätas i försäljningen. En positiv shoppingupplevelse ger återkommande kunder; och återkommande kunder motsvarar ökade intäkter. Kundtjänstrepresentanter som är vänliga, uppmärksamma, kunniga men inte påträngande skapar en miljö som gör att konsumenterna vill spendera mer pengar. Säljare måste inse att i en kunds ögon är de företaget personifierat. Människor bedömer ett företag baserat på deras första kontaktpunkt—säljaren. ett varmt leende, ett vänligt handslag och ett förstående hjärta förmedlar öppenhet, värme och en vilja att tjäna.

påverkan av dålig kundservice

konsumenter som upplever dålig kundservice återkommer sällan och de som uppfattar väntetider som För långa kommer sannolikt att gå någon annanstans. En Customer Experience Impact Report publicerad 2011 av Harris Interactive uppgav att 9 av 10 amerikanska konsumenter skulle betala ett högre pris för bra kundservice. 50% av konsumenterna ansåg dock att försäljningsrepresentanterna inte svarade på frågor på ett adekvat sätt. Den näst mest citerade kundtjänstutmaningen som Citeras av proffs är kunder som spenderar måttlig till hög ansträngning för att lösa ett problem (46%). Nära bakom det var kunder som inte hittade svar på egen hand (40%). Med andra ord var självbetjäning inte ens ett alternativ. Med tanke på dessa fakta, arbetsgivare kan lätt se dålig kundservice kan kosta ett företag intäkter och dess rykte.

Vad gör dålig kundservice

dålig kundservice är antingen ett resultat av dålig förvaltning eller brist på oro för en arbetsgivares verksamhet. När ledningen inte utbildar personal om vikten av god kundservice och retention misslyckas hela företaget. Alla anställda—från minst till störst-måste förstå att varje person är en kund och varje kund förtjänar övervägande. Arbetsgivare vars främsta oro är den nedre dollarn kommer också att misslyckas med att lägga tillräcklig tonvikt på att göra kunderna nöjda.

exempel på dålig kundservice

många kunder håller med om att auto-skötare, eller telefonmenyträd, misslyckas eländigt när det gäller kundservice. Medan en auto-skötare kan fungera bra för screening och styra samtal, synd är att menyn träd inte alltid ge kunderna en tydlig väg till någon som kan hjälpa. Det är frustrerande för kunder som har svårt att automatiskt omdirigeras tillbaka till samma alternativ utan möjlighet att tala med en människa.

tredje Top Service challenge: kunder som inte hittar svar på egen hand

nästan alla har haft en negativ upplevelse på en restaurang. Tänk dig till exempel att Jane och Don Miller firar 20-årsjubileum på en swank-restaurang. Dock, deras servitris verkar vara upptagen väntar på andra kunder. Don slutligen motioner till servitrisen, och hon kommer att ta sin beställning. Efter trettio minuter anländer förrätter äntligen, kalla. Nu har spänningen att fira avtagit, och vad som kunde ha varit en minnesvärd kväll har förvandlats till en mardröm. Servitrisen presenterar kontrollen men är besviken Millers lämnade bara ett litet tips.

det kan hända oftare i vissa områden, men ruth är att potentialen för dålig kundservice inte är begränsad till någon specifik bransch. Alla företag som interagerar med kunder—oavsett om det är i en B2B-eller B2C—miljö, oavsett om det är personligen eller över olika kommunikationsmedier-riskerar att alienera kunder. Dålig kundservice kan komma i många olika former. Här är 15 allmänna tecken / åtgärder som representerar dålig kundservice:

  1. misslyckas med att ordentligt hälsa kunder vid första kontakten.
  2. tvingar kunder att vänta länge utan ursäkt eller förklaring.
  3. glömmer att använda artigt tal när man talar med kunder.
  4. överföra kunder till andra servicerepresentanter utan att hjälpa till att svara på deras problem.
  5. inte ge full uppmärksamhet till kunder.
  6. visar en ofullständig kunskap om produkten eller tjänsten.
  7. kritiserar företaget, konkurrenterna eller andra kunder.
  8. undvik ögonkontakt.
  9. göra ursäkter.
  10. Fidgeting eller visar tecken på otålighet.
  11. ljuga för kunder.
  12. kommunicera på sätt som lätt kan missförstås.
  13. prata ner till kunder.
  14. Umgås med medarbetare istället för att hjälpa kunder.
  15. misslyckas med att tacka kunderna ordentligt för deras verksamhet.

naturligtvis skrapar dessa exempel bara ytan på dålig kundservice. I verkligheten kommer alla åtgärder-oavsett hur oskyldiga-som visar bortseende eller respektlöshet för kunden, deras tid eller deras oro sannolikt att ha en negativ inverkan på hur kunden ser på din organisation.

tyvärr finns det några företag som har gjort dålig kundservice till en definierande funktion. Under de senaste åren har Comcasts kundservice rankats bland de värsta tillgängliga och toppat listan under de senaste två åren, med 54, 4% av de svarande i en undersökning som beställts av 24/7 Wall Street. Det är nästan 10 procentenheter högre än det näst högsta företaget! Detta beror till stor del på det faktum att Comcast på många områden inte har några konkurrenter och har blivit självbelåten. Allt som krävs är dock att en konkurrent anländer och behandlar sina kunder lite bättre, och de kommer att lämna hundratals.

korrigera och förhindra negativa kundupplevelser

det bästa sättet att förhindra negativa köparupplevelser är att etablera personalutbildningar för att bekanta dem med rätt sätt att interagera med och behålla återkommande kunder.

den gyllene regeln brukade vara, ”kunden har alltid rätt.”När en klient blir förolämpad är det bästa sättet att använda en omedelbar uppriktig ursäkt och ett erbjudande att göra förändringar. Naturligtvis behöver säljare på lägre nivå godkännande innan de erbjuder ersättning. men en rabatt, ersättningsprodukt eller en regnkontroll för slut på lagervaror uppfyller vanligtvis kunden.

anställda som är oförskämda, likgiltiga eller på annat sätt stötande mot kunder bör tillrättavisas. Beroende på graden av brott, korrigerande åtgärder kan innefatta en strikt varning, flyttas till en annan avdelning, degradering, en lönesänkning, eller slutligen uppsägning.

av yttersta vikt är en välutbildad säljare som förstår att varje ansikte mot ansikte möte är en möjlighet att påverka en potentiell kund. Ett leende och ett handslag kan betyda skillnaden mellan en förlorad eller förvärvad försäljning och ett jobb som behålls.

erkänna vikten av nöjda kunder

arbetsgivare som betonar behovet av att göra kunderna nöjda kommer att lyckas med att bygga en lojal kundbas som resulterar i ökad försäljning, ökad produktivitet och varaktig framgång. Viktigare än produkten är att skapa en trevlig shoppingupplevelse. En anmärkningsvärd kundserviceupplevelse kommer att hålla sig i kundens sinne under lång tid, oavsett om det var positivt eller negativt. Dålig kundservice kommer att driva bort dem, och de kommer att berätta för de människor som de associerar också. Omvänt kommer kunderna också att komma ihåg en positiv kundserviceupplevelse, vilket kommer att hålla dem tillbaka. Inte bara det, deras vänner och familj kommer att höra om hur de behandlades, och om du fortsätter att få positiva word-of-mouth recensioner, din kundbas kommer att fortsätta att växa i många år framöver.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.