scopul Customer Service

pur și simplu pune, scopul customer service este de a satisface patronii în măsura în care acestea devin loiali și doresc să continue să facă afaceri cu compania dumneavoastră. Puteți avea un produs excelent, dar un produs excelent nu garantează că clienții se vor întoarce. Dar combina un produs mare cu servicii superioare și ați câștigat inima unui consumator care va rămâne nu numai loial, dar, de asemenea, recomanda produsul sau serviciul altora.

bun client Service vs.rău Client Service

bun client service este totul despre crearea o experiență care lasă sentimentul de client evaluate. Un bun client service profesionist trebuie să fie capabil de a discerne dorința și așteptările fiecărui client. Unii clienți necesită atenție personală, în timp ce alții preferă să facă cumpărături singuri—necesitând asistență doar atunci când li se solicită. Un agent de vânzări inteligent va ști instinctiv cum să se apropie de fiecare client și să se guverneze în consecință.

a doua provocare de servicii de top: clienții care depun eforturi moderate până la mari pentru a rezolva o problemă (46%)

un serviciu bun pentru clienți implică stabilirea unui raport cu un client care comunică dorința de a servi. În schimb, un agent de vânzări care demonstrează un serviciu slab pentru clienți poate fi fie prea atent, fie nu suficient de atent. Agenții de vânzări insistenți pot dezactiva clienții, mai ales dacă clienții se simt ca și cum ar fi feroviari să cumpere ceva ce s-ar putea să nu-și dorească. În mod similar, reprezentanții care nu reușesc să recunoască un cumpărător sau să participe la dorințele lor sunt la fel de susceptibili să ofere consumatorilor o experiență de cumpărare negativă.

impactul bunului serviciu pentru clienți

impactul bunului serviciu pentru clienți poate fi măsurat în vânzări. O experiență de cumpărături pozitivă produce clienți repetați; iar clienții repetați echivalează cu venituri crescute. Reprezentanții Serviciului pentru clienți care sunt prietenoși, Atenți, informați, dar nu insistenți creează un mediu care îi face pe consumatori să dorească să cheltuiască mai mulți bani. Reprezentanții de vânzări trebuie să-și dea seama că, în ochii unui client, ei sunt compania personificată. Oamenii judecă o întreprindere pe baza primului lor punct de contact—reprezentantul de vânzări. un zâmbet cald, o strângere de mână prietenoasă și o inimă înțelegătoare transmite deschidere, căldură și dorința de a servi.

impactul serviciului slab pentru clienți

consumatorii care se confruntă cu un serviciu rău pentru clienți se întorc rar, iar cei care percep timpul de așteptare ca fiind prea lung vor merge probabil în altă parte. Un raport de Impact al experienței clienților publicat în 2011 de Harris Interactive a declarat că 9 din 10 consumatori din SUA ar plăti un preț mai mare pentru un serviciu bun pentru clienți. Cu toate acestea, 50% dintre consumatori au considerat că reprezentanții de vânzări nu au răspuns în mod adecvat la întrebări. A doua cea mai citată provocare de servicii pentru clienți citată de profesioniști este clienții care depun eforturi moderate până la mari pentru a rezolva o problemă (46%). Aproape în spatele ei au fost clienții care nu au reușit să găsească răspunsuri pe cont propriu (40%). Cu alte cuvinte, autoservirea nu era nici măcar o opțiune. Având în vedere aceste fapte, angajatorii pot vedea cu ușurință servicii pentru clienți săraci poate costa un venit de afaceri și reputația.

ceea ce face ca serviciul slab pentru clienți

serviciul slab pentru clienți este fie un rezultat al managementului slab, fie al lipsei de îngrijorare pentru afacerea unui angajator. Atunci când managementul nu reușește să instruiască personalul cu privire la importanța unui serviciu bun pentru clienți și a păstrării, întreaga întreprindere eșuează. Toți angajații—de la cel mai mic la cel mai mare-trebuie să înțeleagă că fiecare persoană este un client și fiecare client merită luat în considerare. Angajatorii a căror preocupare principală este dolarul de jos, de asemenea, nu va reuși să pună suficient accent pe a face clienții fericiți.

Exemple de servicii proaste pentru clienți

mulți clienți ar fi de acord că însoțitorii auto sau copacii din meniul telefonic nu reușesc mizerabil atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți. În timp ce un însoțitor auto ar putea funcționa bine pentru screening-ul și direcționarea apelurilor, păcat este că arborii de meniu nu oferă întotdeauna clienților o cale clară către cineva care poate ajuta. Este frustrant pentru clienții care se confruntă cu dificultăți să fie redirecționați automat înapoi la aceeași opțiune, fără posibilitatea de a vorbi cu o ființă umană.

a treia provocare de servicii de top: clienții care nu reușesc să găsească răspunsuri pe cont propriu

aproape toată lumea a avut o experiență negativă la un restaurant. De exemplu, imaginați-vă că Jane și Don Miller își sărbătoresc cea de-a 20-a aniversare la un restaurant swank. Cu toate acestea, chelnerița lor pare să fie preocupată să aștepte alți clienți. Don în cele din urmă propuneri de chelneriță, și ea vine să ia comanda lor. După treizeci de minute, intrările ajung în sfârșit, reci. Până acum, entuziasmul sărbătorii a scăzut și ceea ce ar fi putut fi o seară memorabilă s-a transformat într-un coșmar. Chelnerița prezintă cecul, dar este dezamăgit Millers lăsat doar un mic sfat.

se poate întâmpla mai des în anumite domenii, dar ruth este că potențialul de client service rău nu se limitează la orice industrie specifică. Orice afacere care interacționează cu clienții—fie că este într-un mediu B2B sau B2C, fie că este în persoană sau în diferite medii de comunicare—riscă să înstrăineze clienții. Serviciul clienți rău poate veni în multe forme diferite. Iată 15 semne/acțiuni generale care reprezintă un serviciu rău pentru clienți:

  1. eșecul de a saluta în mod corespunzător clienții la primul contact.
  2. forțând clienții să aștepte perioade lungi de timp fără scuze sau explicații.
  3. uitând să folosești un discurs politicos atunci când vorbești cu clienții.
  4. transferarea clienților către alți reprezentanți ai serviciilor fără a ajuta să răspundă preocupărilor lor.
  5. nu acordă atenție deplină clienților.
  6. demonstrând o cunoaștere incompletă a produsului sau serviciului.
  7. criticând compania, concurenții sau alți clienți.
  8. evitarea contactului vizual.
  9. scuze.
  10. Fidgeting sau care prezintă semne de nerăbdare.
  11. mințind clienții.
  12. comunicarea în moduri care pot fi ușor înțelese greșit.
  13. vorbind în jos pentru clienții.
  14. socializarea cu colegii angajați în loc să asiste clienții.
  15. eșecul de a mulțumi în mod corespunzător clienților pentru afacerea lor.

desigur, aceste exemple zgâria doar suprafața de client service rău. În realitate, orice acțiune—indiferent cât de inofensivă-care arată dispreț sau lipsă de respect față de Client, timpul sau preocupările sale va avea probabil un impact negativ asupra modului în care clientul vede organizația dvs.

din păcate, există sunt unele companii care au transformat rău client service într-o caracteristică definitorie. În ultimii ani, Serviciul pentru Clienți al Comcast a fost evaluat printre cele mai slabe disponibile, în fruntea listei în ultimii doi ani, cu 54,4% dintre respondenți într-un sondaj comandat de 24/7 Wall Street. Asta e aproape 10 puncte procentuale mai mare decât următoarea cea mai mare companie! Acest lucru este atribuit în mare măsură faptului că, în multe domenii, Comcast nu are concurenți și a devenit mulțumit. Tot ce trebuie, totuși, este ca un concurent să sosească și să-și trateze clienții puțin mai bine și vor pleca cu sutele.

corectarea și prevenirea experiențelor negative ale clienților

cel mai bun mod de a preveni experiențele negative ale cumpărătorilor este de a stabili programe de instruire a angajaților pentru a-i familiariza cu modul adecvat de a interacționa cu și de a păstra clienții repetați.

regula de aur era: „clientul are întotdeauna dreptate.”Când un client este ofensat, cel mai bun recurs este o scuză sinceră imediată și o ofertă de a face modificări. Desigur, reprezentanții de vânzări de nivel inferior au nevoie de aprobare înainte de a oferi compensații; dar o reducere, un produs de înlocuire sau o verificare a ploii pentru articolele din stoc satisface de obicei clientul.

angajații care sunt nepoliticoși, indiferenți sau ofensatori pentru clienți ar trebui mustrați. În funcție de gradul de infracțiune, acțiunile corective ar putea include un avertisment strict, mutarea într-un alt departament, retrogradarea, reducerea salariilor sau, în cele din urmă, concedierea.

de cea mai mare importanță este un reprezentant de vânzări bine instruit, care înțelege că fiecare întâlnire față în față este o oportunitate de a influența un potențial client. Un zâmbet și o strângere de mână pot însemna diferența dintre o vânzare pierdută sau câștigată și un loc de muncă păstrat.

recunoscând importanța clienților fericiți

Angajatorii care subliniază necesitatea de a face clienții fericiți vor reuși să construiască o bază de clienți fideli care să aibă ca rezultat creșterea vânzărilor, o productivitate mai mare și un succes durabil. Mai important decât produsul este crearea unei experiențe plăcute de cumpărături. O experiență notabilă de servicii pentru clienți va rămâne în mintea clientului mult timp, indiferent dacă a fost pozitivă sau negativă. Serviciul rău pentru clienți îi va alunga și îi vor spune și oamenilor cu care se asociază. În schimb, clienții își vor aminti, de asemenea, o experiență pozitivă de servicii pentru clienți, care îi va face să revină. Nu numai că, prietenii și familia lor vor auzi despre modul în care au fost tratați și, dacă veți continua să obțineți recenzii pozitive din gură în gură, baza dvs. de clienți va continua să crească pentru anii următori.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.