o objetivo do atendimento Ao cliente

simplificando, o objetivo do atendimento ao cliente é satisfazer os clientes na medida em que eles se tornam leais e querem continuar fazendo negócios com sua empresa. Você pode ter um ótimo produto, mas um ótimo produto não garante que os clientes voltem. Mas combine um ótimo produto com um serviço superior e você conquistou o coração de um consumidor que não apenas permanecerá fiel, mas também recomendará seu produto ou serviço a outras pessoas.

bom atendimento ao cliente vs. mau atendimento Ao cliente

bom atendimento ao cliente tem tudo a ver com a criação de uma experiência que deixe seu cliente se sentindo valorizado. Um bom profissional de atendimento ao cliente deve ser capaz de discernir o desejo e a expectativa de cada cliente. Alguns clientes exigem atenção pessoal, enquanto outros preferem fazer compras sozinhos-exigindo assistência apenas quando solicitados. Um vendedor astuto saberá instintivamente como abordar cada cliente e se governar de acordo.

segundo desafio de serviço superior: clientes que gastam esforço moderado a alto para resolver um problema (46%)

um bom atendimento ao cliente envolve estabelecer um relacionamento com um cliente que comunica a disposição de servir. Por outro lado, um vendedor que demonstra mau atendimento ao cliente pode ser excessivamente atencioso ou não atento o suficiente. Vendedores insistentes podem desligar os clientes, especialmente se os clientes sentirem que estão sendo levados a comprar algo que talvez não desejem. Da mesma forma, os representantes que não reconhecem um comprador ou atendem aos seus desejos têm a mesma probabilidade de dar aos consumidores uma experiência de compra negativa.

impacto do bom atendimento Ao cliente

o impacto do bom atendimento ao cliente pode ser medido em vendas. Uma experiência de compra positiva produz clientes repetidos; e clientes repetidos é igual ao aumento da receita. Representantes de atendimento ao cliente que são amigáveis, atenciosos, conhecedores, mas não insistentes criam um ambiente que faz com que os consumidores queiram gastar mais dinheiro. Os representantes de vendas devem perceber que, aos olhos de um cliente, eles são a empresa personificada. As pessoas julgam uma empresa com base em seu primeiro ponto de contato—o representante de vendas. um sorriso caloroso, um aperto de mão amigável e um coração compreensivo transmite abertura, calor e disposição para servir.

impacto do mau atendimento Ao cliente

os consumidores que experimentam mau atendimento ao cliente raramente retornam e aqueles que percebem os tempos de espera como muito tempo provavelmente irão para outro lugar. Um relatório de impacto da experiência do cliente publicado em 2011 pela Harris Interactive afirmou que 9 em cada 10 consumidores dos EUA pagariam um preço mais alto por um bom atendimento ao cliente. No entanto, 50% dos consumidores sentiram que os representantes de vendas não responderam adequadamente às perguntas. O segundo desafio de atendimento ao cliente mais citado citado pelos profissionais são os clientes que gastam esforço moderado a alto para resolver um problema (46%). Por trás disso, os clientes não conseguiram encontrar respostas por conta própria (40%). Em outras palavras, o autoatendimento nem era uma opção. Dados esses fatos, os empregadores podem ver prontamente que o mau atendimento ao cliente pode custar uma receita comercial e sua reputação.

o que torna o mau atendimento Ao cliente

o mau atendimento ao cliente é resultado de má gestão ou falta de preocupação com os negócios de um empregador. Quando a administração não treina a equipe sobre a importância de um bom atendimento ao cliente e retenção, toda a empresa falha. Todos os funcionários—do menor ao maior-devem entender que cada pessoa é um cliente e cada cliente merece consideração. Os empregadores cuja principal preocupação é o Dólar de baixo também não colocarão ênfase suficiente em fazer os clientes felizes.

exemplos de mau atendimento Ao cliente

muitos clientes concordariam que os atendentes automáticos, ou árvores de menu telefônico, falham miseravelmente quando se trata de atendimento ao cliente. Embora um atendente automático possa funcionar bem para triagem e direção de chamadas, a pena é que as árvores de menu nem sempre dão aos clientes uma rota clara para alguém que pode ajudar. É frustrante para os clientes que estão enfrentando dificuldade para ser automaticamente redirecionado de volta para a mesma opção, sem oportunidade de falar com um ser humano.

terceiro desafio de serviço superior: os clientes não conseguem encontrar respostas por conta própria

quase todo mundo teve uma experiência negativa em um restaurante. Por exemplo, imagine que Jane e Don Miller estão comemorando seu 20º aniversário em um restaurante swank. No entanto, sua garçonete parece estar preocupada em esperar por outros clientes. Don finalmente se move para a garçonete, e ela vem para tomar sua ordem. Depois de trinta minutos, as entradas finalmente chegam, frio. Até agora, a emoção de celebrar diminuiu, e o que poderia ter sido uma noite memorável se transformou em um pesadelo. A garçonete apresenta o cheque, mas fica desapontada que os moleiros Deixaram apenas uma pequena dica.

pode acontecer com mais frequência em certas áreas, mas a ruth é que o potencial de mau atendimento ao cliente não se limita a nenhum setor específico. Qualquer empresa que interage com clientes—seja em um ambiente B2B ou B2C, seja pessoalmente ou em vários meios de comunicação-corre o risco de alienar clientes. O mau atendimento ao cliente pode vir de muitas formas diferentes. Aqui estão 15 sinais/ações gerais que representam mau atendimento ao cliente:

  1. não cumprimentar adequadamente os clientes no primeiro contato.
  2. forçando os clientes a esperar por longos períodos de tempo sem desculpas ou explicações.
  3. esquecendo-se de usar um discurso cortês ao falar com os clientes.
  4. Transferir clientes para outros representantes de serviços sem ajudar a responder às suas preocupações.
  5. não dando total atenção aos clientes.
  6. demonstrando um conhecimento incompleto do produto ou serviço.
  7. criticando a empresa, concorrentes ou outros clientes.
  8. evitando o contato visual.
  9. dando desculpas.
  10. mexendo ou mostrando sinais de impaciência.
  11. mentindo para os clientes.
  12. comunicando-se de maneiras que podem ser facilmente mal compreendidas.
  13. falando para os clientes.
  14. socializar com colegas de trabalho em vez de ajudar os clientes.
  15. não agradecendo adequadamente aos clientes por seus negócios.

claro, esses exemplos apenas arranham a superfície do mau atendimento ao cliente. Na realidade, qualquer ação—não importa o quão inócua-que mostre desrespeito ou desrespeito pelo Cliente, seu tempo ou suas preocupações provavelmente terá um impacto negativo em como esse cliente vê sua organização.

infelizmente, existem algumas empresas que transformaram o mau atendimento ao cliente em um recurso definidor. Nos últimos anos, o atendimento ao Cliente da Comcast foi classificado entre os piores disponíveis, liderando a lista nos últimos dois anos consecutivos, com 54,4% dos entrevistados em uma pesquisa encomendada pela 24/7 Wall Street. Isso é quase 10 pontos percentuais maior do que a próxima empresa mais alta! Isso é amplamente atribuído ao fato de que, em muitas áreas, a Comcast não tem concorrentes e se tornou complacente. Tudo o que é preciso, porém, é que um concorrente chegue e trate seus clientes um pouco melhor, e eles sairão às centenas.

corrigir e prevenir experiências negativas do cliente

a melhor maneira de evitar experiências negativas do comprador é estabelecer programas de treinamento de funcionários para familiarizá-los com a maneira adequada de interagir e reter clientes repetidos.

a regra de ouro costumava ser: “o cliente está sempre certo.”Quando um cliente é ofendido, o melhor recurso é um pedido de desculpas sincero imediato e uma oferta para fazer as pazes. É claro que os representantes de vendas de nível inferior precisam de aprovação antes de oferecer compensação; mas um desconto, produto de substituição ou uma verificação de chuva para itens fora de estoque geralmente satisfaz o cliente.Os funcionários que são rudes, indiferentes ou ofensivos aos clientes devem ser repreendidos. Dependendo do grau de ofensa, a ação corretiva pode incluir um aviso estrito, ser transferido para outro departamento, rebaixamento, corte salarial ou, finalmente, demissão.

de extrema importância é um representante de vendas bem treinado que entende que cada encontro presencial é uma oportunidade para influenciar um cliente em potencial. Um sorriso e um aperto de mão podem significar a diferença entre uma venda perdida ou adquirida e um emprego retido.

reconhecendo a importância de Clientes Satisfeitos

os empregadores que enfatizam a necessidade de fazer os clientes felizes terão sucesso na construção de uma base de clientes fiel que resulta em aumento de vendas, maior produtividade e sucesso duradouro. Mais importante do que o produto é criar uma experiência de compra agradável. Uma experiência notável de atendimento ao cliente ficará na mente do cliente por um longo tempo, seja positivo ou negativo. O mau atendimento ao cliente os afastará e eles dirão às pessoas com quem se associam também. Por outro lado, os clientes também se lembrarão de uma experiência positiva de atendimento ao cliente, o que os fará voltar. Além disso, seus amigos e familiares ouvirão sobre como eles foram tratados e, se você continuar recebendo críticas positivas de boca em Boca, sua base de clientes continuará a crescer nos próximos anos.

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