celem Obsługi Klienta

Mówiąc najprościej, celem obsługi klienta jest zadowolenie klientów do tego stopnia, że stają się lojalni i chcą kontynuować współpracę z Twoją firmą. Możesz mieć świetny produkt, ale świetny produkt nie gwarantuje, że klienci wrócą. Ale połącz świetny produkt z doskonałą obsługą i zdobyłeś serce konsumenta, który nie tylko pozostanie lojalny, ale także poleci twój produkt lub usługę innym.

dobra Obsługa klienta vs. zła Obsługa klienta

dobra Obsługa klienta polega na tworzeniu doświadczenia, które pozostawia Klientowi poczucie wartości. Dobry specjalista ds. obsługi klienta musi być w stanie rozpoznać pragnienie i oczekiwania każdego klienta. Niektórzy klienci wymagają osobistej uwagi, podczas gdy inni wolą robić zakupy samodzielnie-wymagają pomocy tylko wtedy, gdy zostaną o to poproszeni. Bystry sprzedawca będzie wiedział instynktownie, jak podejść do każdego klienta i rządzić się odpowiednio.

drugie największe wyzwanie serwisowe: Klienci poświęcają umiarkowane lub duże wysiłki na rozwiązanie problemu (46%)

dobra Obsługa klienta polega na nawiązaniu relacji z klientem, który komunikuje chęć służenia. Odwrotnie, sprzedawca, który demonstruje słabą obsługę klienta może być zbyt uważny lub nie wystarczająco uważny. Nachalni sprzedawcy mogą wyłączyć klientów, zwłaszcza jeśli klienci czują się tak, jakby byli zmuszeni do zakupu czegoś, czego mogą nie chcieć. Podobnie przedstawiciele handlowi, którzy nie uznają kupującego lub nie dbają o jego potrzeby, są równie narażeni na negatywne doświadczenia zakupowe konsumentów.

wpływ dobrej obsługi klienta

wpływ dobrej obsługi klienta można mierzyć w sprzedaży. Pozytywne doświadczenia zakupowe generują stałych klientów, a powtarzający się klienci to wzrost przychodów. Przedstawiciele obsługi klienta, którzy są przyjaźni, uważni, kompetentni, ale nie nachalni, tworzą środowisko, które sprawia, że konsumenci chcą wydawać więcej pieniędzy. Przedstawiciele handlowi muszą zdawać sobie sprawę, że w oczach klienta są personifikacją firmy. Ludzie oceniają przedsiębiorstwo na podstawie pierwszego punktu kontaktu-przedstawiciela handlowego. ciepły uśmiech, przyjazny uścisk dłoni i wyrozumiałe serce przekazują otwartość, ciepło i chęć służenia.

wpływ złej obsługi klienta

konsumenci, którzy doświadczają złej obsługi klienta rzadko wracają, a ci, którzy postrzegają czas oczekiwania jako zbyt długi, prawdopodobnie pójdą gdzie indziej. W opublikowanym w 2011 roku przez Harris Interactive raporcie Customer Experience Impact stwierdzono, że 9 na 10 konsumentów w USA zapłaciłoby wyższą cenę za dobrą obsługę klienta. Jednak 50% konsumentów uznało, że przedstawiciele handlowi nie odpowiedzieli w odpowiedni sposób na pytania. Drugim najczęściej cytowanym wyzwaniem obsługi klienta cytowanym przez specjalistów jest Klienci poświęcający umiarkowany do wysokiego wysiłek w celu rozwiązania problemu (46%). Blisko za nim byli klienci nie znajdujący odpowiedzi na własną rękę (40%). Innymi słowy, samoobsługa nie była nawet opcją. Biorąc pod uwagę te fakty, pracodawcy mogą łatwo zobaczyć słaba Obsługa klienta może kosztować przychody firmy i jej reputację.

co sprawia, że słaba Obsługa klienta

słaba Obsługa klienta jest wynikiem złego zarządzania lub braku troski o firmę pracodawcy. Gdy kierownictwo nie szkoli pracowników na temat znaczenia dobrej obsługi klienta i utrzymania, całe przedsiębiorstwo zawodzi. Wszyscy pracownicy – od najmniejszego do największego-muszą zrozumieć, że każda osoba jest klientem i każdy klient zasługuje na uwagę. Pracodawcy, których głównym zmartwieniem jest dolar, również nie położą wystarczającego nacisku na uszczęśliwianie klientów.

przykłady złej obsługi klienta

wielu klientów zgodziłoby się, że automatyczne Obsługa lub drzewa menu telefonicznego zawodzą, jeśli chodzi o obsługę klienta. Podczas gdy auto-attendant może działać dobrze do kontroli i kierowania połączeń, szkoda, że drzewa menu nie zawsze dają klientom jasną drogę do kogoś, kto może pomóc. Frustrujące dla klientów, którzy mają trudności, jest automatyczne przekierowanie z powrotem do tej samej opcji bez możliwości rozmowy z człowiekiem.

trzecie wyzwanie związane z obsługą: klienci nie znajdując odpowiedzi na własną rękę

prawie każdy miał negatywne doświadczenia w restauracji. Wyobraź sobie, że Jane I Don Miller świętują 20. rocznicę w eleganckiej restauracji. Jednak kelnerka wydaje się być zajęta czekaniem na innych klientów. Don w końcu zwraca się do kelnerki, a ona przychodzi, aby przyjąć ich zamówienie. Po 30 minutach przystawki w końcu dotarły, zimne. Do tej pory emocje związane z świętowaniem osłabły, a to, co mogło być niezapomnianym wieczorem, zamieniło się w koszmar. Kelnerka wręcza czek, ale jest rozczarowana, że Młynarze zostawili tylko mały napiwek.

może się to zdarzyć częściej w niektórych obszarach, ale problem polega na tym, że potencjał złej obsługi klienta nie ogranicza się do żadnej konkretnej branży. Każda firma, która wchodzi w interakcję z klientami—czy to w środowisku B2B, czy B2C, czy to osobiście, czy za pośrednictwem różnych mediów komunikacyjnych-naraża się na ryzyko wyobcowania klientów. Zła obsługa klienta może przybrać różne formy. Oto 15 ogólne znaki / działania, które reprezentują złą obsługę klienta:

  1. brak właściwego powitania klientów przy pierwszym kontakcie.
  2. zmuszanie klientów do długiego oczekiwania bez przeprosin i wyjaśnień.
  3. zapominając o uprzejmej mowie podczas rozmowy z klientami.
  4. przekazywanie klientów innym przedstawicielom usług bez pomocy w odpowiedzi na ich obawy.
  5. nie zwracając pełnej uwagi na klientów.
  6. wymówki.
  7. okłamywanie klientów.
  8. komunikowanie się w sposób, który można łatwo źle zrozumieć.
  9. rozmowa z klientami.
  10. spotkania towarzyskie z innymi pracownikami zamiast pomocy klientom.

oczywiście te przykłady zarysowują tylko powierzchnię złej obsługi klienta. W rzeczywistości każde działanie—bez względu na to, jak nieszkodliwe-które pokazuje lekceważenie lub brak szacunku dla klienta, jego czasu lub obaw, prawdopodobnie będzie miało negatywny wpływ na to, jak klient postrzega Twoją organizację.

Niestety, są firmy, które zmieniły złą obsługę klienta w definiującą funkcję. W ciągu ostatnich kilku lat Obsługa klienta Comcast została oceniona wśród najgorszych dostępnych, na szczycie listy w ciągu ostatnich dwóch lat z rzędu, z 54,4% respondentów w badaniu zleconym przez 24/7 Wall Street. To o prawie 10 punktów procentowych więcej niż kolejna najwyższa firma! Wynika to w dużej mierze z faktu, że w wielu obszarach Comcast nie ma konkurentów i popadł w samozadowolenie. Wystarczy jednak, że konkurent przyjedzie i potraktuje swoich klientów trochę lepiej, a odejdą setki.

korygowanie i zapobieganie negatywnym doświadczeniom klientów

najlepszym sposobem zapobiegania negatywnym doświadczeniom kupujących jest ustanowienie programów szkoleniowych dla pracowników, aby zapoznać ich z właściwym sposobem interakcji i utrzymania stałych klientów.

złota zasada brzmiała: „Klient ma zawsze rację.”Kiedy klient jest obrażony, najlepszym wyjściem jest natychmiastowe szczere przeprosiny i oferta zadośćuczynienia. Oczywiście przedstawiciele handlowi na niższym poziomie potrzebują zatwierdzenia przed zaoferowaniem rekompensaty; ale rabat, produkt zastępczy lub kontrola w razie braku produktów w magazynie zwykle satysfakcjonuje klienta.

pracownicy, którzy są niegrzeczni, obojętni lub w inny sposób obraźliwi wobec klientów, powinni zostać upomnieni. W zależności od stopnia wykroczenia, działania naprawcze mogą obejmować surowe Ostrzeżenie, przeniesienie do innego wydziału, degradację, obniżenie wynagrodzenia lub ostatecznie zwolnienie.

najważniejszy jest dobrze wyszkolony przedstawiciel handlowy, który rozumie, że każde spotkanie twarzą w twarz jest okazją do wywarcia wpływu na potencjalnego klienta. Uśmiech i uścisk dłoni mogą oznaczać różnicę między utraconą lub zyskaną sprzedażą a utrzymaną pracą.

uznając znaczenie zadowolonych klientów

pracodawcom, którzy podkreślają potrzebę zadowolenia klientów, uda się zbudować lojalną bazę klientów, która spowoduje wzrost sprzedaży, większą produktywność i trwały sukces. Ważniejsze niż produkt jest tworzenie przyjemnych zakupów. Zauważalne doświadczenie obsługi klienta pozostanie w umyśle klienta przez długi czas, niezależnie od tego, czy było to pozytywne, czy negatywne. Zła obsługa klienta ich odepchnie i powiedzą ludziom,z którymi się wiążą. Z drugiej strony, klienci będą również pamiętać pozytywne doświadczenie obsługi klienta, który będzie je wracać. Nie tylko to, ich przyjaciele i rodzina usłyszą o tym, jak byli traktowani, a jeśli nadal będziesz otrzymywać pozytywne recenzje ustne, twoja baza klientów będzie nadal rosła przez wiele lat.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.