the Purpose of Customer Service

simpel gezegd, het doel van customer service is om klanten tevreden te stellen in de mate dat ze loyaal worden en zaken willen blijven doen met uw bedrijf. Je kunt een geweldig product hebben, maar een geweldig product garandeert niet dat klanten terugkomen. Maar combineer een geweldig product met een superieure service en je hebt het hart van een consument gewonnen die niet alleen loyaal zal blijven, maar ook uw product of dienst aan anderen zal aanbevelen.

goede klantenservice versus slechte klantenservice

goede klantenservice gaat over het creëren van een ervaring die uw klant een gewaardeerd gevoel geeft. Een goede klantenservice professional moet in staat zijn om de wens en verwachting van elke klant te onderscheiden. Sommige klanten vereisen persoonlijke aandacht, terwijl anderen liever alleen winkelen-die hulp alleen wanneer gevraagd. Een scherpzinnige verkoper zal instinctief weten hoe elke klant te benaderen en zichzelf dienovereenkomstig te besturen.

tweede top service uitdaging: klanten besteden matige tot hoge inspanning om een probleem op te lossen (46%)

goede klantenservice omvat het opzetten van een rapport met een klant die communiceert een bereidheid om te dienen. Omgekeerd, een verkoper die toont slechte klantenservice kan ofwel overdreven Attent of niet attent genoeg. Opdringerige verkopers kunnen klanten uitschakelen, vooral als klanten het gevoel dat ze worden railroaded in het kopen van iets wat ze misschien niet willen. Evenzo, vertegenwoordigers die niet aan een shopper te erkennen of bij te wonen aan hun wensen zijn net zo waarschijnlijk om consumenten een negatieve koopervaring te geven.

Impact van goede klantenservice

de impact van goede klantenservice kan worden gemeten in de verkoop. Een positieve shopping ervaring produceert terugkerende klanten; en terugkerende klanten staat gelijk aan verhoogde omzet. Klantenservicemedewerkers die Vriendelijk, Attent, deskundig, maar niet opdringerig zijn, creëren een omgeving die ervoor zorgt dat consumenten meer geld willen uitgeven. Verkopers moeten beseffen dat in de ogen van een klant, zij zijn het bedrijf gepersonifieerd. Mensen beoordelen een onderneming op basis van hun eerste contactpunt—de vertegenwoordiger. een warme glimlach, een vriendelijke handdruk, en een begripvol hart brengt openheid, warmte en een bereidheid om te dienen.

Impact van slechte klantenservice

consumenten die slechte klantenservice ervaren, keren zelden terug en degenen die de wachttijden als te lang ervaren, zullen waarschijnlijk elders gaan. Een Customer Experience Impact Report gepubliceerd in 2011 door Harris Interactive stelde dat 9 van de 10 Amerikaanse consumenten een hogere prijs zouden betalen voor een goede klantenservice. 50% van de consumenten was echter van mening dat de verkoopvertegenwoordigers de vragen niet adequaat beantwoordden. De tweede meest geciteerde customer service uitdaging Geciteerd door professionals is klanten besteden matige tot hoge inspanning om een probleem op te lossen (46%). Daar vlak achter zaten klanten die zelf geen antwoorden konden vinden (40%). Met andere woorden, zelfbediening was niet eens een optie. Gezien deze feiten, werkgevers kunnen gemakkelijk zien slechte klantenservice kan een bedrijf inkomsten en de reputatie kosten.

wat een slechte klantenservice tot gevolg heeft

slechte klantenservice is ofwel het gevolg van slecht management of een gebrek aan zorg voor de onderneming van een werkgever. Wanneer het management er niet in slaagt om personeel te trainen op het belang van een goede klantenservice en retentie, de hele onderneming mislukt. Alle medewerkers—van de minste tot de grootste—moeten begrijpen dat elke persoon een klant is en elke klant verdient aandacht. Werkgevers wiens primaire zorg is de onderste dollar zal ook niet genoeg nadruk te leggen op het maken van klanten tevreden.

voorbeelden van slechte klantenservice

veel klanten zouden het ermee eens zijn dat auto-attendants, of telefoonmenu bomen, jammerlijk falen als het gaat om klantenservice. Terwijl een auto-attendant prima zou kunnen werken voor het screenen en het leiden van gesprekken, het jammer is dat menu bomen niet altijd geven klanten een duidelijke route naar iemand die kan helpen. Het is frustrerend voor klanten die problemen ondervinden om automatisch terug te worden omgeleid naar dezelfde optie zonder de mogelijkheid om met een mens te spreken.

derde top service uitdaging: klanten die zelf geen antwoorden vinden

bijna iedereen heeft een negatieve ervaring gehad in een restaurant. Stel je voor dat Jane en Don Miller hun 20-jarig jubileum vieren in een chique restaurant. Echter, hun serveerster lijkt te zijn bezig te wachten op andere klanten. Don gaat eindelijk naar de serveerster, en ze komt om hun bestelling op te nemen. Na dertig minuten komen de voorgerechten eindelijk, koud. Inmiddels is de opwinding van het vieren afgenomen, en wat een gedenkwaardige avond had kunnen zijn, is veranderd in een nachtmerrie. De serveerster presenteert de cheque, maar is teleurgesteld de Millers liet slechts een kleine tip.

het kan vaker voorkomen in bepaalde gebieden, maar de ruth is dat het potentieel voor slechte klantenservice niet beperkt is tot een specifieke industrie. Elk bedrijf dat samenwerkt met klanten—of het nu in een B2B-of B2C—omgeving is, of het nu persoonlijk is of via verschillende communicatiemiddelen-loopt het risico van vervreemding van klanten. Slechte klantenservice kan komen in veel verschillende vormen. Hier zijn 15 algemene tekens / acties die slechte klantenservice vertegenwoordigen:

  1. niet goed te begroeten klanten bij het eerste contact.
  2. klanten dwingen om lange tijd te wachten zonder excuses of uitleg.
  3. vergeten hoffelijke woorden te gebruiken bij het spreken met klanten.
  4. klanten overbrengen naar andere servicevertegenwoordigers zonder hun zorgen te helpen beantwoorden.
  5. geen volledige aandacht voor klanten.
  6. waaruit een onvolledige kennis van het product of de dienst blijkt.
  7. kritiek op de onderneming, concurrenten of andere klanten.
  8. vermijden van oogcontact.
  9. excuses maken.
  10. friemelen of tekenen van ongeduld vertonen.
  11. liegen tegen klanten.
  12. communiceren op manieren die gemakkelijk verkeerd begrepen kunnen worden.
  13. neerbuigend tegenover klanten.
  14. socialiseren met collega ‘ s in plaats van klanten te helpen.
  15. klanten niet naar behoren bedanken voor hun bedrijf.

deze voorbeelden doen natuurlijk niets af aan een slechte klantenservice. In werkelijkheid, elke actie—ongeacht hoe onschuldig—dat toont minachting of gebrek aan respect voor de klant, hun tijd, of hun zorgen zal waarschijnlijk een negatieve impact hebben op hoe die klant uw organisatie bekijkt.

helaas zijn er enkele bedrijven die slechte klantenservice tot een bepalende functie hebben gemaakt. In de afgelopen jaren is de klantenservice van Comcast beoordeeld als een van de slechtst beschikbare, bovenaan de lijst voor de afgelopen twee jaar op rij, met 54,4% van de respondenten in een enquête in opdracht van 24/7 Wall Street. Dat is bijna 10 procentpunten hoger dan het op een na hoogste bedrijf! Dit wordt grotendeels toegeschreven aan het feit dat Comcast op veel gebieden geen concurrenten heeft en zelfgenoegzaam is geworden. Het enige wat nodig is, hoewel, is voor een concurrent om te komen en hun klanten te behandelen een beetje beter, en ze zullen vertrekken door de honderden.

het corrigeren en voorkomen van negatieve klantervaringen

de beste manier om negatieve klantervaringen te voorkomen is het opzetten van trainingsprogramma ‘ s voor werknemers om hen vertrouwd te maken met de juiste manier om te communiceren met terugkerende klanten en deze te behouden.

de gouden regel was: “de klant heeft altijd gelijk.”Als een cliënt beledigd is, is het beste verhaal een onmiddellijke oprechte verontschuldiging en een aanbod om het goed te maken. Natuurlijk, lagere niveau verkopers moeten goedkeuring voordat het aanbieden van compensatie; maar een korting, vervangend product, of een regen check Voor out of stock items meestal voldoet aan de klant.

werknemers die onbeleefd, onverschillig of anderszins beledigend zijn voor klanten moeten worden berispt. Afhankelijk van de mate van overtreding, kunnen corrigerende maatregelen een strikte waarschuwing, worden verplaatst naar een andere afdeling, degradatie, een loonsverlaging, of uiteindelijk ontslag.

van het grootste belang is een goed opgeleide vertegenwoordiger die begrijpt dat elke face-to-face ontmoeting een kans is om een potentiële klant te beïnvloeden. Een glimlach en een handdruk kunnen het verschil betekenen tussen een verloren of verworven verkoop en een baan behouden.

het belang van tevreden klanten erkennen

werkgevers die de noodzaak benadrukken om klanten gelukkig te maken, zullen erin slagen een loyale klantenbasis op te bouwen die resulteert in meer omzet, meer productiviteit en blijvend succes. Belangrijker dan het product is het creëren van een plezierige winkelervaring. Een opmerkelijke klantenservice ervaring zal vasthouden in de geest van de klant voor een lange tijd, of het nu positief of negatief was. Slechte klantenservice zal ze weg te rijden, en ze zullen de mensen met wie ze associëren ook vertellen. Omgekeerd, klanten zullen ook onthouden een positieve customer service ervaring, die zal houden ze terugkomen. Niet alleen dat, hun vrienden en familie zullen horen over hoe ze werden behandeld, en als je blijft positieve mond-tot-mond beoordelingen te krijgen, uw klantenbestand zal blijven groeien voor de komende jaren.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.