Formålet Med Kundeservice

enkelt sagt, formålet med kundeservice er å tilfredsstille lånere i den grad de blir lojale og vil fortsette å gjøre forretninger med firmaet ditt. Du kan ha et flott produkt, men et flott produkt garanterer ikke at kundene kommer tilbake. Men kombiner et flott produkt med overlegen service, og du har vunnet hjertet til en forbruker som ikke bare vil forbli lojal, men også anbefale produktet eller tjenesten til andre.

God Kundeservice vs. Dårlig Kundeservice

God kundeservice handler om å skape en opplevelse som gjør at kunden føler seg verdsatt. En god kundeservice profesjonell må kunne skjelne hver kundes ønske og forventning. Noen kunder krever personlig oppmerksomhet, mens andre foretrekker å handle alene-krever hjelp bare når du blir spurt. En gløgg selger vet instinktivt hvordan å nærme seg hver kunde og styre seg tilsvarende.

Andre topp service utfordring: Kunder bruker moderat til høy innsats for å løse et problem (46%)

God kundeservice innebærer å etablere en rapport med en klient som kommuniserer en vilje til å tjene. Omvendt, en selger som viser dårlig kundeservice kan enten være altfor oppmerksomme eller ikke oppmerksomme nok. Pushy selgere kan slå kunder av, spesielt hvis kundene føler som om de blir railroaded til å kjøpe noe de kanskje ikke ønsker. På samme måte er representanter som ikke anerkjenner en shopper eller ivaretar deres ønsker, like sannsynlig å gi forbrukerne en negativ kjøpsopplevelse.

Virkningen Av God Kundeservice

virkningen av god kundeservice kan måles i salg. En positiv handleopplevelse gir gjenta kunder; og gjenta kunder tilsvarer økte inntekter. Kundeservicerepresentanter som er vennlige, oppmerksomme, kunnskapsrike, men ikke påtrengende, skaper et miljø som gjør at forbrukerne vil bruke mer penger. Selgere må innse at i øynene til en kunde, de er selskapet personifisert. Folk dømmer en bedrift basert på deres første kontaktpunkt-salgsrepresentanten. et varmt smil, et vennlig håndtrykk og et forståelseshjerte formidler åpenhet, varme og vilje til å tjene.

Virkningen Av Dårlig Kundeservice

Forbrukere som opplever dårlig kundeservice, kommer sjelden tilbake, og de som opplever ventetider som for lange, vil sannsynligvis gå andre steder. En Rapport Publisert i 2011 av Harris Interactive uttalte at 9 av 10 amerikanske forbrukere ville betale en høyere pris for god kundeservice. Men 50% av forbrukerne følte at salgsrepresentanter ikke klarte å svare på spørsmål tilstrekkelig. Den nest mest siterte kundeserviceutfordringen sitert av fagfolk er at kunder bruker moderat til høy innsats for å løse et problem (46%). Tett bak det var kundene ikke å finne svar på egen hånd (40%). Med andre ord, selvbetjening var ikke engang et alternativ. Gitt disse fakta, kan arbeidsgivere lett se dårlig kundeservice kan koste en bedrift inntekter og omdømme.

Det Som Gjør Dårlig Kundeservice

Dårlig kundeservice er enten et resultat av dårlig ledelse eller mangel på bekymring for arbeidsgiverens virksomhet. Når ledelsen ikke klarer å trene ansatte på viktigheten av god kundeservice og oppbevaring, mislykkes hele bedriften. Alle ansatte – fra de minste til de største-må forstå at hver person er en kunde og hver kunde fortjener omtanke. Arbeidsgivere hvis primære bekymring er den nederste dollaren, vil også mislykkes i å legge nok vekt på å gjøre kundene lykkelige.

Eksempler På Dårlig Kundeservice

Mange kunder vil være enige om at auto-attendants, eller telefonmeny trær, mislykkes stort når det gjelder kundeservice. Mens en automatisk ledsager kan fungere fint for screening og styring av samtaler, er synd at menytrær ikke alltid gir kundene en klar rute til noen som kan hjelpe. Det er frustrerende for kunder som opplever problemer med å bli automatisk omdirigert tilbake til det samme alternativet uten mulighet til å snakke med et menneske.

Tredje topp service utfordring: Kunder unnlater å finne svar på egen hånd

Nesten Alle har hatt en negativ opplevelse på en restaurant. For eksempel, tenk Jane Og Don Miller feirer sitt 20-årsjubileum på en swank restaurant. Derimot, deres servitør synes å være opptatt venter på andre kunder. Don endelig bevegelser til servitrisen, og hun kommer til å ta sin bestilling. Etter tretti minutter, entrees endelig kommer, kaldt. Nå har spenningen med å feire avtatt, og det som kunne ha vært en minneverdig kveld, har blitt et mareritt. Servitrisen presenterer sjekken, men er skuffet Millers igjen bare et lite tips.

det kan skje oftere i enkelte områder, men ruth er at potensialet for dårlig kundeservice ikke er begrenset til noen bestemt bransje. Enhver bedrift som samhandler med kunder – enten DET er I ET b2b-eller B2C-miljø, enten det er personlig eller på tvers av ulike kommunikasjonsmedier-risikerer å fremmedgjøre kunder. Dårlig kundeservice kan komme i mange forskjellige former. Her er 15 generelle tegn / handlinger som representerer dårlig kundeservice:

  1. Unnlater å riktig hilse kunder ved første kontakt.
  2. Tvinge kunder til å vente i lange perioder uten unnskyldning eller forklaring.
  3. Glemmer å bruke høflig tale når du snakker med kunder.
  4. Overføre kunder til andre servicerepresentanter uten å bidra til å svare på deres bekymringer.
  5. Ikke gi full oppmerksomhet til kunder.
  6. Demonstrere en ufullstendig kunnskap om produktet eller tjenesten.
  7. Kritisere selskapet, konkurrenter eller andre kunder.
  8. Unngå øyekontakt.
  9. Gjør unnskyldninger.
  10. Fidgeting eller viser tegn på utålmodighet.
  11. Lyver til kunder.
  12. Kommunisere på måter som lett kan misforstås.
  13. Snakker ned til kunder.
  14. Sosialisering med medarbeidere i stedet for å hjelpe kunder.
  15. Unnlater å takke kundene for deres virksomhet.

selvfølgelig skraper disse eksemplene bare overflaten av dårlig kundeservice. I virkeligheten vil enhver handling—uansett hvor uskyldig—som viser respektløshet for kunden, deres tid eller deres bekymringer, sannsynligvis ha en negativ innvirkning på hvordan kunden ser på organisasjonen din.

Dessverre Er Det noen bedrifter som har gjort dårlig kundeservice til en definerende funksjon. I De siste årene Har Comcasts kundeservice blitt vurdert blant de verste tilgjengelige, toppet listen de siste to årene, med 54,4% av respondentene i en undersøkelse bestilt av 24/7 Wall Street. Det er nesten 10 prosentpoeng høyere enn det nest høyeste selskapet! Dette skyldes i stor grad At Comcast på Mange områder ikke har konkurrenter og har vokst selvtilfreds. Alt som trengs, skjønt, er for en konkurrent å ankomme og behandle sine kunder litt bedre, og de vil forlate av hundrevis.

Korrigere Og Forhindre Negative Kundeopplevelser

den beste måten å forhindre negative kjøperopplevelser på er å etablere opplæringsprogrammer for ansatte for å gjøre dem kjent med den riktige måten å samhandle med og beholde faste kunder.

den gylne regelen pleide å være, «kunden har alltid rett.»Når en klient blir fornærmet, er den beste regress en umiddelbar oppriktig unnskyldning og et tilbud om å gjøre det godt igjen. Selvfølgelig, lavere nivå selgere trenger godkjenning før tilbyr kompensasjon; men en rabatt, erstatning produkt, eller en regn sjekk for utsolgt varer vanligvis tilfredsstiller kunden.

Ansatte som er uhøflige, likegyldige eller på annen måte støtende mot kunder, bør refses. Avhengig av graden av lovbrudd, kan korrigerende tiltak inkluderer en streng advarsel, blir flyttet til en annen avdeling, degradering, en lønn kutt, eller til slutt oppsigelse.

av største betydning er en godt trent salgsrepresentant som forstår at hvert ansikt til ansikt møte er en mulighet til å påvirke en potensiell kunde. Et smil og et håndtrykk kan bety forskjellen mellom et salg tapt eller oppnådd og en jobb beholdt.

Erkjenner Viktigheten Av Fornøyde Kunder

Arbeidsgivere som understreker behovet for å gjøre kundene fornøyde vil lykkes i å bygge en lojal kundebase som resulterer i økt salg, større produktivitet og varig suksess. Viktigere enn produktet er å skape en hyggelig shoppingopplevelse. En bemerkelsesverdig kundeserviceopplevelse vil holde seg i kundens sinn i lang tid, enten det var positivt eller negativt. Dårlig kundeservice vil kjøre dem bort, og de vil fortelle folk som de forbinder også. Omvendt vil kundene også huske en positiv kundeserviceopplevelse, noe som vil holde dem tilbake. Ikke bare det, deres venner og familie vil høre om hvordan de ble behandlet, og hvis du fortsetter å få positive ord-av-munnen vurderinger, kundebase vil fortsette å vokse i årene som kommer.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.