顧客サービスの目的

簡単に言えば、顧客サービスの目的は、顧客が忠実になり、あなたの会社とのビジネスを継続したい程度に満足させることです。 あなたは素晴らしい製品を持つことができますが、素晴らしい製品は顧客が戻ってくることを保証するものではありません。 しかし優秀なサービスと大きいプロダクトを結合すれば忠節に残るが、また他にあなたのプロダクトかサービスを推薦するだけでなく、消費者の中心

良い顧客サービス対悪い顧客サービス

良い顧客サービスは、すべての評価あなたの顧客の気持ちを残す経験を作成することについてです。 良い顧客サービスの専門家は、各顧客の欲求と期待を識別することができる必要があります。 他の人が一人で買い物をすることを好む一方、一部の顧客は、個人的な注意を必要とする—尋ねられたときにのみ支援を必要と 抜け目のない販売員は各顧客に近づき、彼ら自身をそれに応じて支配する方法を本能的に知っている。

第二のトップサービスの課題:問題を解決するために中程度から高い努力を費やしている顧客(46%)

よいカスタマーサービスは役立つ自発性を伝える顧客との関係を確立することを含む。 逆に、悪いカスタマーサービスを示す販売員は過度に注意深いか、または十分に注意深いである場合もある。 強引な営業担当者は、彼らが望んでいないかもしれない何かを購入にrailroadedされているかのように顧客が感じる場合は特に、顧客をオフにすることがで 同様に、買物客を認めるか、または彼らのほしいと思うことに出席しないrepsは消費者に否定的な購入の経験を与えて同じように本当らしい。

良好な顧客サービスの影響

良好な顧客サービスの影響は、売上高で測定することができます。 肯定的なショッピング経験は繰り返しの顧客を作り出す;そして繰り返しの顧客は高められた収入に等しい。 フレンドリー、気配り、知識があるが、強引ではない顧客サービス担当者は、消費者がより多くのお金を費やすしたい環境を作成します。 営業担当者は、顧客の目には、彼らが擬人化された会社であることを認識する必要があります。 人々は接触の彼らの最初ポイント—販売rep.Aの暖かい微笑、友好的な握手に基づいて企業を判断し、理解の中心は開放性、暖かさおよび役立つ自発性を運ぶ。

顧客サービスの低下の影響

顧客サービスの低下を経験した消費者はほとんど戻ってこず、待ち時間が長すぎると感じる消費者は他の場所に行く可 2011年にハリス-インタラクティブが発表したカスタマーエクスペリエンスの影響レポートによると、9人の米国の消費者のうち10人が優れた顧客サービスのために高い価格を支払うだろうと述べた。 しかし、消費者の50%は、営業担当者が適切に質問に答えることができなかったと感じました。 専門家によって引用された第二の最も引用された顧客サービスの課題は、問題を解決するために中程度から高い努力を費やしている顧客です(46%)。 その背後にある閉じた顧客は、自分で答えを見つけることができなかった(40%)。 言い換えれば、セルフサービスは選択肢でさえありませんでした。 これらの事実を考えると、雇用者は容易に貧しい顧客サービスは、ビジネスの収益とその評判を要することができます見ることができます。

顧客サービスの質の悪さ

顧客サービスの質の悪さは、経営の悪さか、雇用主のビジネスに対する懸念の欠如の結果です。 経営陣が優れた顧客サービスと保持の重要性についてスタッフを訓練できない場合、企業全体が失敗します。 すべての従業員は、少なくともから最大まで、すべての人が顧客であり、すべての顧客が考慮に値することを理解する必要があります。 その主な関心事は、底のドルである雇用者はまた、顧客を幸せにすることに十分な重点を置くために失敗します。

顧客サービスが悪い例

多くの顧客は、自動応答、または電話メニューツリーが顧客サービスに関して無残に失敗することに同意するでしょう。 自動応答は、スクリーニングやコールを演出するために正常に動作するかもしれませんが、残念なことに、メニューツリーは、常に顧客に助けることができる誰かに明確なルートを与えていないということです。 それは自動的に人間に話す機会がないと同じオプションに戻って再ルーティングすることが困難を経験している顧客のためにイライラしています。

第三のトップサービスの課題:自分で答えを見つけることができない顧客

ほとんどの人がレストランで否定的な経験をしています。 たとえば、JaneとDon Millerがswankレストランで20周年を祝っているとします。 しかし、彼らのウェイトレスは、他の顧客を待って夢中になっているようです。 ドンは最後にウェイトレスに動き、彼女は彼らの注文を取るために来ます。 三十分後、ようやく到着した。寒い。 今では、祝うことの興奮は衰えており、思い出に残る夜だったかもしれないものは悪夢に変わっています。 ウェイトレスは、チェックを提示しますが、ミラーが唯一の小さな先端を残して失望しています。

特定の分野でより頻繁に発生する可能性がありますが、ルースは悪い顧客サービスの可能性が特定の業界に限定されないということです。 B2B環境であろうとB2C環境であろうと、対面であろうと、さまざまな通信メディアであろうと、顧客と対話するビジネスは、顧客を疎外させる危険性があります。 悪い顧客サービスは、多くの異なる形で来ることができます。 ここでは、悪い顧客サービスを表す15の一般的な兆候/アクションがあります:

  1. 適切に最初の接触時に顧客に挨拶するために失敗します。
  2. 顧客に謝罪や説明なしに長時間待つよう強制する。
  3. 顧客と話すときに礼儀正しい言葉を使うことを忘れている。
  4. 顧客を他のサービス担当者に移し、彼らの懸念に答えるのを助けることはありません。
  5. 顧客に十分な注意を払っていない。
  6. 製品やサービスに関する不完全な知識を示す。
  7. 会社、競合他社、または他の顧客を批判する。
  8. 言い訳をする。
  9. そわそわしたり、焦りの兆しを見せたりする。
  10. 誤解されやすい方法でのコミュニケーション。
  11. 顧客に話をする。
  12. 顧客を支援するのではなく、仲間の従業員との交流。

もちろん、これらの例は悪い顧客サービスの表面を傷つけるだけです。 実際には、どんなに無害であっても、顧客、時間、または懸念を無視または無礼に示す行動は、その顧客が組織をどのように見ているかに悪影響を及ぼ

残念ながら、悪い顧客サービスを定義する機能に変えた企業がいくつかあります。 過去数年間、Comcastの顧客サービスは利用可能な最悪の中で評価されており、過去2年間のリストを上回り、54.4%の回答者が24/7Wall Streetによって委託されました。 それは次の最高の会社よりもほぼ10パーセントポイント高いです! これは、多くの分野で、Comcastには競合他社がなく、自己満足に成長しているという事実に大きく起因しています。 しかし、競争相手が到着して顧客を少し良く扱うことだけが必要であり、彼らは数百人で去るでしょう。

否定的な顧客体験を修正し、防止する

否定的な買い手体験を防止するための最良の方法は、繰り返しの顧客と対話し、保持するための適切な方法

黄金律は、”顧客は常に正しい。”クライアントが怒っているとき、最高の手段は、即時の誠実な謝罪と償いをするための申し出です。 当然、低レベルの販売repsは補償を提供する前に承認を必要とする;しかし標準的な項目からのための割引、代替品、または雨点検は通常顧客を満足させる。

顧客に対して失礼、無関心、またはその他の不快な従業員は叱責する必要があります。 違反の程度に応じて、是正措置には、厳格な警告、別の部門への移動、降格、給与カット、または最終的に解雇が含まれる場合があります。

最も重要なのは、すべての対面の出会いが潜在的な顧客に影響を与える機会であることを理解しているよく訓練された営業担当者です。 笑顔と握手は、失われたまたは得られた販売と保持された仕事の違いを意味することができます。

幸せな顧客の重要性を認識する

顧客を幸せにする必要性を強調する雇用者は、売上の増加、生産性の向上、永続的な成功をもたらす忠実な顧客ベース 製品よりも重要なのは、楽しいショッピング体験を作成しています。 注目すべき顧客サービスの経験は、それが正または負であったかどうか、長い時間のために顧客の心に固執します。 悪いカスタマーサービスはそれらを運転し、また関連付ける人々を言う。 逆に,顧客はまた、肯定的な顧客サービスの経験を覚えています,これは戻ってくるそれらを維持します. それだけでなく、彼らの友人や家族は、彼らがどのように扱われたかについて聞くでしょうし、あなたが肯定的な口コミレビューを取得し続ける場合、あな

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