Lo scopo del servizio clienti

In poche parole, lo scopo del servizio clienti è quello di soddisfare i clienti nella misura in cui diventano fedeli e vogliono continuare a fare affari con la vostra azienda. Si può avere un grande prodotto, ma un grande prodotto non garantisce che i clienti torneranno. Ma combina un grande prodotto con un servizio superiore e hai conquistato il cuore di un consumatore che non solo rimarrà fedele ma raccomanderà anche il tuo prodotto o servizio agli altri.

Buon servizio clienti vs cattivo servizio clienti

Un buon servizio clienti è tutto sulla creazione di un’esperienza che lascia il vostro cliente sensazione di valore. Un buon professionista del servizio clienti deve essere in grado di discernere il desiderio e le aspettative di ogni cliente. Alcuni clienti richiedono un’attenzione personale, mentre altri preferiscono fare acquisti da soli, richiedendo assistenza solo quando richiesto. Un venditore astuto saprà istintivamente come affrontare ogni cliente e governarsi di conseguenza.

Seconda sfida di servizio: i clienti impiegano sforzi da moderati a elevati per risolvere un problema (46%)

Un buon servizio clienti comporta la creazione di un rapporto con un cliente che comunica la volontà di servire. Al contrario, un venditore che dimostra un servizio clienti scadente può essere eccessivamente attento o non abbastanza attento. Venditori invadenti possono trasformare i clienti fuori, soprattutto se i clienti si sentono come se essi sono stati railroaded in acquisto di qualcosa che potrebbero non desiderare. Allo stesso modo, i rappresentanti che non riescono a riconoscere un acquirente o a partecipare ai loro desideri hanno le stesse probabilità di offrire ai consumatori un’esperienza di acquisto negativa.

Impatto del buon servizio clienti

L’impatto del buon servizio clienti può essere misurato nelle vendite. Un’esperienza di acquisto positiva produce clienti abituali; e clienti abituali equivale a un aumento delle entrate. I rappresentanti del servizio clienti che sono amichevoli, attenti, informati, ma non invadenti creano un ambiente che rende i consumatori desiderosi di spendere più soldi. I rappresentanti di vendita devono rendersi conto che agli occhi di un cliente, sono l’azienda personificata. Le persone giudicano un’impresa in base al loro primo punto di contatto: il rappresentante di vendita. Un sorriso caldo, una stretta di mano amichevole e un cuore comprensivo trasmettono apertura, calore e volontà di servire.

Impatto di un servizio clienti scadente

I consumatori che sperimentano un servizio clienti difettoso raramente ritornano e coloro che percepiscono i tempi di attesa come troppo lunghi probabilmente andranno altrove. Un rapporto sull’impatto dell’esperienza del cliente pubblicato nel 2011 da Harris Interactive ha dichiarato che 9 consumatori statunitensi su 10 pagherebbero un prezzo più elevato per un buon servizio clienti. Tuttavia, il 50% dei consumatori ritiene che i rappresentanti di vendita non abbiano risposto adeguatamente alle domande. La seconda sfida del servizio clienti più citata dai professionisti è che i clienti impiegano sforzi da moderati a elevati per risolvere un problema (46%). Dietro di esso c’erano i clienti che non riuscivano a trovare risposte da soli (40%). In altre parole, il self-service non era nemmeno un’opzione. Alla luce di questi fatti, i datori di lavoro possono facilmente vedere un servizio clienti scadente può costare un fatturato aziendale e la sua reputazione.

Ciò che rende un servizio clienti scadente

Un servizio clienti scadente è il risultato di una cattiva gestione o di una mancanza di preoccupazione per l’attività di un datore di lavoro. Quando la gestione non riesce a formare il personale sull’importanza di un buon servizio clienti e la ritenzione, l’intera impresa non riesce. Tutti i dipendenti—dal più piccolo al più grande-devono capire che ogni persona è un cliente e ogni cliente merita considerazione. I datori di lavoro la cui preoccupazione principale è il dollaro inferiore non riusciranno a porre abbastanza enfasi sul rendere felici i clienti.

Esempi di servizio clienti scadente

Molti clienti sarebbero d’accordo che gli assistenti automatici, o gli alberi dei menu telefonici, falliscono miseramente quando si tratta di servizio clienti. Mentre un assistente automatico potrebbe funzionare bene per lo screening e la regia delle chiamate, il peccato è che gli alberi di menu non sempre danno ai clienti un percorso chiaro a qualcuno che può aiutare. È frustrante per i clienti che hanno difficoltà a essere reindirizzati automaticamente alla stessa opzione senza la possibilità di parlare con un essere umano.

Terza sfida di servizio: i clienti non riescono a trovare le risposte da soli

Quasi tutti hanno avuto un’esperienza negativa in un ristorante. Per esempio, immaginate Jane e Don Miller stanno celebrando il loro 20 ° anniversario in un ristorante swank. Tuttavia, la loro cameriera sembra essere preoccupato in attesa di altri clienti. Don infine movimenti alla cameriera, e lei viene a prendere il loro ordine. Dopo trenta minuti, gli antipasti arrivano finalmente, freddi. Ormai, l’emozione di festeggiare è diminuita, e quella che avrebbe potuto essere una serata memorabile si è trasformata in un incubo. La cameriera presenta l’assegno, ma è deluso i mugnai lasciato solo una piccola mancia.

Può accadere più spesso in alcune aree, ma la ruth è che il potenziale per un cattivo servizio clienti non è limitato a qualsiasi settore specifico. Qualsiasi azienda che interagisce con i clienti-sia che si tratti di un ambiente B2B o B2C, sia che si tratti di persona o attraverso vari media di comunicazione—corre il rischio di alienare i clienti. Cattivo servizio clienti può venire in molte forme diverse. Qui ci sono 15 segni generali / azioni che rappresentano cattivo servizio clienti:

  1. Non riuscendo a salutare correttamente i clienti al primo contatto.
  2. Costringere i clienti ad attendere per lunghi periodi di tempo senza scuse o spiegazioni.
  3. Dimenticando di usare un discorso cortese quando si parla con i clienti.
  4. Trasferire i clienti ad altri rappresentanti del servizio senza aiutare a rispondere alle loro preoccupazioni.
  5. Non prestare piena attenzione ai clienti.
  6. Dimostrare una conoscenza incompleta del prodotto o servizio.
  7. Criticare l’azienda, i concorrenti o altri clienti.
  8. Evitare il contatto visivo.
  9. Scuse.
  10. Agitarsi o mostrare segni di impazienza.
  11. Mentire ai clienti.
  12. Comunicare in modi che possono essere facilmente fraintesi.
  13. Parlare con i clienti.
  14. Socializzare con i colleghi invece di assistere i clienti.
  15. Non riuscire a ringraziare adeguatamente i clienti per la loro attività.

Naturalmente, questi esempi graffiano solo la superficie del cattivo servizio clienti. In realtà, qualsiasi azione-non importa quanto innocua-che mostri disprezzo o mancanza di rispetto per il cliente, il suo tempo o le sue preoccupazioni avrà probabilmente un impatto negativo su come quel cliente vede la tua organizzazione.

Sfortunatamente, ci sono alcune aziende che hanno trasformato il cattivo servizio clienti in una caratteristica distintiva. Negli ultimi anni, il servizio clienti di Comcast è stato valutato tra i peggiori disponibili, in cima alla lista degli ultimi due anni consecutivi, con il 54,4% degli intervistati in un sondaggio commissionato da 24/7 Wall Street. Questo è quasi 10 punti percentuali in più rispetto alla prossima azienda più alta! Ciò è in gran parte attribuito al fatto che, in molte aree, Comcast non ha concorrenti ed è cresciuto compiacente. Tutto quello che serve, però, è che un concorrente arrivi e tratti i propri clienti un po ‘ meglio, e se ne andranno a centinaia.

Correggere e prevenire le esperienze negative dei clienti

Il modo migliore per prevenire le esperienze negative degli acquirenti è stabilire programmi di formazione dei dipendenti per familiarizzarli con il modo corretto di interagire e fidelizzare i clienti abituali.

La regola d’oro era: “Il cliente ha sempre ragione.”Quando un cliente è offeso, il miglior ricorso è un’immediata scusa sincera e un’offerta per fare ammenda. Naturalmente, i rappresentanti di vendita di livello inferiore devono essere approvati prima di offrire un risarcimento; ma uno sconto, un prodotto sostitutivo o un controllo a pioggia per articoli esauriti di solito soddisfa il cliente.

I dipendenti che sono maleducati, indifferenti o comunque offensivi nei confronti dei clienti dovrebbero essere rimproverati. A seconda del grado di reato, azione correttiva potrebbe includere un avvertimento rigoroso, essere spostato in un altro reparto, retrocessione, un taglio di stipendio, o, infine, il licenziamento.

Della massima importanza è un rappresentante di vendita ben addestrato che capisce che ogni incontro faccia a faccia è un’opportunità per influenzare un potenziale cliente. Un sorriso e una stretta di mano possono significare la differenza tra una vendita persa o guadagnata e un lavoro mantenuto.

Riconoscere l’importanza dei clienti felici

I datori di lavoro che sottolineano la necessità di rendere felici i clienti riusciranno a costruire una base di clienti fedeli che si traduca in un aumento delle vendite, una maggiore produttività e un successo duraturo. Più importante del prodotto è la creazione di un’esperienza di shopping piacevole. Una notevole esperienza di servizio al cliente si attaccherà nella mente del cliente per un lungo periodo, sia che fosse positivo o negativo. Il cattivo servizio clienti li allontanerà e diranno anche alle persone con cui si associano. Al contrario, i clienti ricorderanno anche un’esperienza di servizio clienti positiva, che li manterrà tornare. Non solo, i loro amici e la famiglia sentiranno parlare di come sono stati trattati, e se si continua a ottenere positivo word-of-mouth recensioni, la vostra base di clienti continuerà a crescere per gli anni a venire.

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