Le But du Service à la clientèle

En termes simples, le but du service à la clientèle est de satisfaire les clients dans la mesure où ils deviennent fidèles et veulent continuer à faire des affaires avec votre entreprise. Vous pouvez avoir un excellent produit, mais un excellent produit ne garantit pas que les clients reviendront. Mais combinez un excellent produit avec un service supérieur et vous avez gagné le cœur d’un consommateur qui non seulement restera fidèle, mais recommandera également votre produit ou service à d’autres.

Un bon Service à la clientèle par rapport à un mauvais Service à la clientèle

Un bon service à la clientèle consiste à créer une expérience qui laisse votre client se sentir valorisé. Un bon professionnel du service à la clientèle doit être capable de discerner le désir et l’attente de chaque client. Certains clients ont besoin d’une attention personnelle, tandis que d’autres préfèrent magasiner seuls — nécessitant une assistance uniquement sur demande. Un vendeur avisé saura instinctivement comment aborder chaque client et se gouverner en conséquence.

Deuxième défi de service majeur : Les clients déploient des efforts modérés à élevés pour résoudre un problème (46%)

Un bon service à la clientèle implique d’établir un rapport avec un client qui communique une volonté de servir. Inversement, un vendeur qui démontre un mauvais service à la clientèle peut être trop attentif ou pas assez attentif. Les vendeurs insistants peuvent détourner les clients, surtout si les clients ont l’impression d’être incités à acheter quelque chose qu’ils ne veulent peut-être pas. De même, les représentants qui ne reconnaissent pas un acheteur ou ne répondent pas à leurs besoins sont tout aussi susceptibles de donner aux consommateurs une expérience d’achat négative.

Impact d’un bon service à la clientèle

L’impact d’un bon service à la clientèle peut être mesuré en ventes. Une expérience d’achat positive produit des clients réguliers; et des clients réguliers équivaut à une augmentation des revenus. Les représentants du service à la clientèle qui sont amicaux, attentifs, compétents, mais pas insistants créent un environnement qui donne envie aux consommateurs de dépenser plus d’argent. Les commerciaux doivent se rendre compte qu’aux yeux d’un client, ils sont l’entreprise personnifiée. Les gens jugent une entreprise en fonction de leur premier point de contact — le représentant commercial. Un sourire chaleureux, une poignée de main amicale et un cœur compréhensif transmettent l’ouverture, la chaleur et la volonté de servir.

Impact du mauvais service à la clientèle

Les consommateurs qui connaissent un mauvais service à la clientèle reviennent rarement et ceux qui perçoivent les temps d’attente comme trop longs iront probablement ailleurs. Un rapport d’impact sur l’expérience client publié en 2011 par Harris Interactive indiquait que 9 consommateurs américains sur 10 paieraient un prix plus élevé pour un bon service à la clientèle. Cependant, 50 % des consommateurs estiment que les représentants des ventes n’ont pas répondu adéquatement aux questions. Le deuxième défi de service à la clientèle le plus cité par les professionnels est celui des clients qui déploient des efforts modérés à élevés pour résoudre un problème (46 %). Derrière, les clients ne parvenaient pas à trouver eux-mêmes des réponses (40%). En d’autres termes, le libre-service n’était même pas une option. Compte tenu de ces faits, les employeurs peuvent facilement voir qu’un service à la clientèle médiocre peut coûter des revenus à une entreprise et sa réputation.

Ce qui fait un mauvais service à la clientèle

Un mauvais service à la clientèle résulte soit d’une mauvaise gestion, soit d’un manque de préoccupation pour l’entreprise d’un employeur. Lorsque la direction ne forme pas le personnel sur l’importance d’un bon service à la clientèle et de la rétention, l’entreprise entière échoue. Tous les employés – du plus petit au plus grand — doivent comprendre que chaque personne est un client et que chaque client mérite d’être pris en compte. Les employeurs dont la principale préoccupation est le dollar le plus bas ne mettront pas suffisamment l’accent sur la satisfaction des clients.

Exemples de mauvais service à la clientèle

De nombreux clients conviendraient que les préposés automatiques, ou les arborescences de menus téléphoniques, échouent lamentablement en ce qui concerne le service à la clientèle. Bien qu’un préposé automatique puisse fonctionner correctement pour filtrer et diriger les appels, il est dommage que les arborescences de menus ne donnent pas toujours aux clients un itinéraire clair vers quelqu’un qui peut les aider. Il est frustrant pour les clients qui éprouvent des difficultés d’être automatiquement redirigés vers la même option sans possibilité de parler à un être humain.

Troisième défi de service: Les clients ne trouvent pas de réponses par eux-mêmes

Presque tout le monde a eu une expérience négative dans un restaurant. Par exemple, imaginez que Jane et Don Miller célèbrent leur 20e anniversaire dans un restaurant chic. Cependant, leur serveuse semble être préoccupée d’attendre d’autres clients. Don s’adresse enfin à la serveuse, et elle vient prendre leur commande. Après trente minutes, les entrées arrivent enfin, froides. À présent, l’excitation de célébrer a diminué et ce qui aurait pu être une soirée mémorable s’est transformé en cauchemar. La serveuse présente le chèque mais est déçue que les Meuniers n’aient laissé qu’un petit pourboire.

Cela peut arriver plus souvent dans certains domaines, mais le problème est que le risque de mauvais service à la clientèle ne se limite pas à une industrie spécifique. Toute entreprise qui interagit avec des clients — que ce soit dans un environnement B2B ou B2C, que ce soit en personne ou sur divers supports de communication – court le risque de s’aliéner les clients. Un mauvais service à la clientèle peut prendre de nombreuses formes différentes. Voici 15 signes / actions généraux qui représentent un mauvais service à la clientèle:

  1. Ne pas accueillir correctement les clients lors du premier contact.
  2. Forçant les clients à attendre pendant de longues périodes sans excuses ni explications.
  3. Oublier d’utiliser un discours courtois lorsque vous parlez avec les clients.
  4. Transférer des clients à d’autres représentants du service sans aider à répondre à leurs préoccupations.
  5. Ne pas accorder toute l’attention aux clients.
  6. Démontrant une connaissance incomplète du produit ou du service.
  7. Critiquer l’entreprise, ses concurrents ou d’autres clients.
  8. Éviter le contact visuel.
  9. Faire des excuses.
  10. Bouger ou montrer des signes d’impatience.
  11. Mentir aux clients.
  12. Communiquer d’une manière qui peut être facilement mal comprise.
  13. Parler aux clients.
  14. Socialiser avec d’autres employés au lieu d’aider les clients.
  15. Ne pas remercier correctement les clients pour leur entreprise.

Bien sûr, ces exemples ne font que rayer la surface d’un mauvais service client. En réalité, toute action – aussi anodine soit-elle – qui montre un mépris ou un manque de respect pour le client, son temps ou ses préoccupations aura probablement un impact négatif sur la façon dont ce client perçoit votre organisation.

Malheureusement, certaines entreprises ont transformé un mauvais service client en une caractéristique déterminante. Au cours des dernières années, le service client de Comcast a été classé parmi les pires disponibles, en tête de liste pour les deux dernières années consécutives, avec 54,4% des répondants à une enquête commandée par 24/7 Wall Street. C’est près de 10 points de pourcentage de plus que la société la plus élevée! Cela est largement attribué au fait que, dans de nombreux domaines, Comcast n’a pas de concurrents et est devenu complaisant. Tout ce qu’il faut, cependant, c’est qu’un concurrent arrive et traite un peu mieux ses clients, et ils partiront par centaines.

Corriger et prévenir les expériences négatives des clients

La meilleure façon de prévenir les expériences négatives des acheteurs est d’établir des programmes de formation des employés pour les familiariser avec la manière appropriée d’interagir avec les clients réguliers et de les fidéliser.

La règle d’or était :  » Le client a toujours raison. »Lorsqu’un client est offensé, le meilleur recours est des excuses sincères immédiates et une offre de réparation. Bien sûr, les représentants des ventes de niveau inférieur doivent être approuvés avant d’offrir une compensation; mais une remise, un produit de remplacement ou un chèque de pluie pour les articles en rupture de stock satisfait généralement le client.

Les employés qui sont impolis, indifférents ou offensants envers les clients devraient être réprimandés. Selon le degré d’infraction, les mesures correctives peuvent inclure un avertissement strict, un transfert dans un autre ministère, une rétrogradation, une réduction de salaire ou, en fin de compte, un congédiement.

De la plus haute importance est un représentant commercial bien formé qui comprend que chaque rencontre en face à face est une opportunité d’influencer un client potentiel. Un sourire et une poignée de main peuvent faire la différence entre une vente perdue ou gagnée et un emploi conservé.

Reconnaître l’importance de clients satisfaits

Les employeurs qui insistent sur la nécessité de rendre les clients heureux réussiront à constituer une clientèle fidèle qui se traduira par une augmentation des ventes, une productivité accrue et un succès durable. Plus important que le produit est de créer une expérience d’achat agréable. Une expérience de service client remarquable restera longtemps dans l’esprit du client, qu’elle soit positive ou négative. Un mauvais service à la clientèle les chassera et ils le diront également aux personnes avec lesquelles ils s’associent. Inversement, les clients se souviendront également d’une expérience de service client positive, ce qui les incitera à revenir. Non seulement cela, leurs amis et leur famille entendront parler de la façon dont ils ont été traités, et si vous continuez à recevoir des critiques positives de bouche-à-oreille, votre clientèle continuera de croître pour les années à venir.

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