asiakaspalvelun tarkoitus

yksinkertaisesti sanottuna asiakaspalvelun tarkoituksena on tyydyttää asiakkaita siinä määrin, että heistä tulee uskollisia ja he haluavat jatkaa liiketoimintaa yrityksesi kanssa. Voit olla hyvä tuote, mutta hyvä tuote ei takaa, että asiakkaat tulevat takaisin. Mutta yhdistä loistava tuote ylivoimaiseen palveluun ja olet voittanut kuluttajan sydämen, joka ei vain pysy uskollisena vaan myös suosittelee tuotetta tai palvelua muille.

hyvä asiakaspalvelu vs. huono asiakaspalvelu

hyvässä asiakaspalvelussa on kyse sellaisen kokemuksen luomisesta, joka jättää asiakkaalle arvostetun tunteen. Hyvän asiakaspalvelun ammattilaisen pitää osata hahmottaa jokaisen asiakkaan halu ja odotus. Jotkut asiakkaat vaativat henkilökohtaista huomiota, kun taas toiset haluavat tehdä ostoksia yksin—tarvitsevat apua vain pyydettäessä. Taitava myyjä osaa vaistomaisesti lähestyä jokaista asiakasta ja hallita itseään sen mukaisesti.

toinen top service challenge: asiakkaat käyttävät kohtalaista tai suurta vaivaa ongelman ratkaisemiseksi(46%)

hyvään asiakaspalveluun kuuluu sellaisen suhteen luominen asiakkaan kanssa, joka viestii palveluhalukkuudesta. Sen sijaan huonoa asiakaspalvelua osoittava myyjä voi olla joko liian Tarkkaavainen tai olla liian Tarkkaavainen. Päällekäyvä myyjät voivat sammuttaa asiakkaat, varsinkin jos asiakkaat tuntevat ikään kuin ne ovat railroaded osaksi ostaa jotain he eivät ehkä halua. Samoin, edustajat, jotka eivät tunnusta shopper tai osallistua heidän haluaa ovat yhtä todennäköisesti antaa kuluttajille negatiivinen ostokokemus.

hyvän asiakaspalvelun vaikutus

hyvän asiakaspalvelun vaikutus voidaan mitata myynnissä. Positiivinen ostokokemus tuottaa toistuvia asiakkaita; ja toistuvat asiakkaat merkitsevät kasvavaa liikevaihtoa. Asiakaspalvelun edustajat, jotka ovat ystävällisiä, tarkkaavaisia, asiantuntevia, mutta eivät päällekäyviä, luovat ympäristön, joka saa kuluttajat haluamaan enemmän rahaa. Myyntiedustajien on ymmärrettävä, että asiakkaan silmissä he ovat yrityksen henkilöitymiä. Ihmiset arvioivat yritystä ensimmäisen yhteydenottopaikan—myyntiedustajan-perusteella. lämmin hymy, ystävällinen kädenpuristus ja ymmärtäväinen sydän viestivät avoimuudesta, lämmöstä ja palveluhalukkuudesta.

huonon asiakaspalvelun vaikutus

huonoa asiakaspalvelua kokevat kuluttajat harvoin palaavat ja ne, jotka kokevat jonotusajat liian pitkiksi, siirtyvät todennäköisesti muualle. Harris Interactiven vuonna 2011 julkaiseman asiakaskokemuksen Vaikutusraportin mukaan 9/10 yhdysvaltalaista kuluttajaa maksaisi korkeamman hinnan hyvästä asiakaspalvelusta. 50 prosenttia kuluttajista oli kuitenkin sitä mieltä, että myyntiedustajat eivät vastanneet kysymyksiin riittävästi. Toiseksi siteeratuin asiakaspalveluhaaste ammattilaisten mukaan on asiakkaat, jotka käyttävät kohtalaista tai suurta vaivaa ongelman ratkaisemiseksi (46%). Sen takana olivat asiakkaat, jotka eivät löytäneet vastauksia itse (40%). Toisin sanoen itsepalvelu ei ollut edes vaihtoehto. Ottaen huomioon nämä tosiasiat, työnantajat voivat helposti nähdä huono asiakaspalvelu voi maksaa yrityksen tuloja ja sen maine.

se, mikä tekee huonosta asiakaspalvelusta

huonon asiakaspalvelun, on joko seurausta huonosta johtamisesta tai välinpitämättömyydestä työnantajan liiketoimintaa kohtaan. Kun johto ei kouluta henkilökuntaa hyvän asiakaspalvelun ja jaksamisen tärkeydestä, koko yritys epäonnistuu. Kaikkien työntekijöiden-pienimmästä suurimpaan-on ymmärrettävä, että jokainen ihminen on asiakas ja jokainen asiakas ansaitsee huomiota. Työnantajat, joiden ensisijainen huolenaihe on alin dollari, eivät myöskään pane riittävästi painoa asiakkaiden ilahduttamiselle.

esimerkkejä huonosta asiakaspalvelusta

moni asiakas olisi samaa mieltä siitä, että autokauppiaat eli puhelinvalikkopuut epäonnistuvat surkeasti asiakaspalvelussa. Vaikka autohoitaja voisi toimia hyvin seulonnassa ja puheluiden ohjaamisessa, sääli on, että menupuut eivät aina anna asiakkaille selkeää reittiä jonkun sellaisen luo, joka voi auttaa. On turhauttavaa, että asiakkaat, joilla on vaikeuksia, ohjataan automaattisesti takaisin samaan vaihtoehtoon ilman mahdollisuutta puhua ihmisen kanssa.

kolmas top service challenge: asiakkaat eivät löydä vastauksia omin päin

lähes kaikilla on ollut kielteinen kokemus ravintolassa. Kuvittele esimerkiksi, että Jane ja Don Miller viettävät 20-vuotishääpäiväänsä hienossa ravintolassa. Tarjoilija näyttää kuitenkin odottavan muita asiakkaita. Don lopulta pyytää tarjoilijaa, ja tämä tulee ottamaan heidän tilauksensa. Puolen tunnin kuluttua alkuruoat saapuvat lopulta kylminä. Juhlimisen jännitys on jo hiipunut, ja mikä olisi voinut olla ikimuistoinen ilta, on muuttunut painajaiseksi. Tarjoilija esittää sekin, mutta on pettynyt, että Millerit jättivät vain pienen tipin.

niin voi käydä useamminkin tietyillä aloilla, mutta ruuhka on se, että huonon asiakaspalvelun mahdollisuus ei rajoitu mihinkään tiettyyn toimialaan. Mikä tahansa liiketoiminta, joka on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa—onko se B2B tai B2C ympäristössä, onko se henkilökohtaisesti tai eri viestintävälineitä-on vaarassa vieraannuttaa asiakkaita. Huonoa asiakaspalvelua voi tulla monessa eri muodossa. Tässä 15 yleistä merkkiä/toimintaa, jotka edustavat huonoa asiakaspalvelua:

  1. ei kunnolla tervehtiä asiakkaita ensikontaktissa.
  2. asiakkaiden pakottaminen odottamaan pitkiä aikoja ilman anteeksipyyntöä tai selitystä.
  3. kohteliaan puheen unohtaminen puhuessaan asiakkaiden kanssa.
  4. siirtää asiakkaita muille palveluedustajille auttamatta vastaamaan heidän huoliinsa.
  5. ei anna täyttä huomiota asiakkaille.
  6. osoittaa puutteellista tietoa tuotteesta tai palvelusta.
  7. kritisoi yritystä, kilpailijoita tai muita asiakkaita.
  8. katsekontaktin välttäminen.
  9. tekosyitä.
  10. Näperteli tai osoitti kärsimättömyyden merkkejä.
  11. valehtelee asiakkaille.
  12. kommunikointi tavoilla, jotka voidaan helposti ymmärtää väärin.
  13. vähättelee asiakkaita.
  14. seurustelua työkavereiden kanssa asiakkaiden avustamisen sijaan.
  15. ei saanut kunnolla kiittää asiakkaita asioistaan.

Toki nämä esimerkit vain raapivat pintaa huonosta asiakaspalvelusta. Todellisuudessa kaikki toiminta—riippumatta siitä, kuinka harmitonta-joka osoittaa piittaamattomuutta tai epäkunnioitusta asiakasta, heidän aikaansa tai huoliaan kohtaan, vaikuttaa todennäköisesti kielteisesti siihen, miten kyseinen asiakas suhtautuu organisaatioosi.

valitettavasti on joitakin yrityksiä, jotka ovat muuttaneet huonon asiakaspalvelun määritteleväksi piirteeksi. Viime vuosina, Comcast asiakaspalvelu on luokiteltu huonoin käytettävissä, keveiden listan kahden viime vuoden peräkkäin, kanssa 54.4% vastaajista kyselyn teettämä 24/7 Wall Street. Se on lähes 10 prosenttiyksikköä enemmän kuin seuraavaksi korkein yritys! Tämä johtuu suurelta osin siitä, että Comcastilla ei ole monilla aloilla kilpailijoita ja se on kasvanut omahyväiseksi. Tarvitaan kuitenkin vain se, että kilpailija saapuu paikalle ja kohtelee asiakkaitaan hieman paremmin, ja he lähtevät satamäärin.

negatiivisten asiakaskokemusten korjaaminen ja ehkäiseminen

paras tapa ehkäistä negatiivisia ostajakokemuksia on perustaa työntekijöiden koulutusohjelmia, joilla perehdytetään asianmukaiseen tapaan olla vuorovaikutuksessa toistuvien asiakkaiden kanssa ja säilyttää heitä.

kultainen sääntö oli ennen: ”asiakas on aina oikeassa.”Kun asiakas loukkaantuu, paras keino on välitön vilpitön anteeksipyyntö ja tarjous hyvittää teko. Tietenkin alemman tason myyntiedustajat tarvitsevat hyväksynnän ennen korvauksen tarjoamista; mutta alennus, korvaava tuote tai joku toinen kerta varastossa olevista tuotteista yleensä tyydyttää asiakasta.

työntekijöitä, jotka ovat epäkohteliaita, välinpitämättömiä tai muuten loukkaavia asiakkaita kohtaan, tulee nuhdella. Rikosasteesta riippuen korjaavia toimia voivat olla tiukka varoitus, toiselle osastolle siirtyminen, arvonalennus, palkanalennus tai viime kädessä irtisanominen.

äärimmäisen tärkeä on hyvin koulutettu myyntiedustaja, joka ymmärtää, että jokainen kasvokkain tapahtuva kohtaaminen on mahdollisuus vaikuttaa potentiaaliseen asiakkaaseen. Hymy ja kädenpuristus voivat merkitä eroa menetetyn tai saadun myynnin ja säilytetyn työpaikan välillä.

tyytyväisten asiakkaiden merkityksen tunnustaminen

työnantajat, jotka korostavat tarvetta tehdä asiakkaat tyytyväisiksi, onnistuvat rakentamaan uskollisen asiakaskunnan, joka johtaa myynnin kasvuun, tuottavuuden kasvuun ja kestävään menestykseen. Tuotetta tärkeämpää on nautittavan ostoskokemuksen luominen. Merkittävä asiakaspalvelukokemus jää asiakkaan mieleen pitkäksi aikaa, oli se sitten positiivinen tai negatiivinen. Huono asiakaspalvelu ajaa heidät pois, ja he kertovat ihmisille, joiden kanssa he ovat myös tekemisissä. Toisaalta asiakkaat muistavat myös positiivisen asiakaspalvelukokemuksen, joka pitää heidät palaamassa. Sen lisäksi heidän ystävänsä ja perheensä kuulevat, miten heitä kohdeltiin, ja jos saat edelleen myönteisiä suusanallisia arvioita, asiakaskuntasi jatkaa kasvuaan tulevina vuosina.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.