El Propósito del Servicio al Cliente

En pocas palabras, el propósito del servicio al cliente es satisfacer a los clientes en la medida en que se vuelvan leales y quieran continuar haciendo negocios con su empresa. Puedes tener un gran producto, pero un gran producto no garantiza que los clientes regresen. Pero combine un gran producto con un servicio superior y se habrá ganado el corazón de un consumidor que no solo permanecerá leal, sino que también recomendará su producto o servicio a otros.

Buen Servicio al Cliente vs. Mal Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente se trata de crear una experiencia que deje a su cliente sintiéndose valorado. Un buen profesional de servicio al cliente debe ser capaz de discernir el deseo y las expectativas de cada cliente. Algunos clientes requieren atención personalizada, mientras que otros prefieren comprar solos, lo que requiere asistencia solo cuando se les pide. Un vendedor astuto sabrá instintivamente cómo acercarse a cada cliente y gobernarse a sí mismo en consecuencia.

Segundo desafío de servicio superior: Los clientes gastan un esfuerzo moderado a alto para resolver un problema (46%)

Un buen servicio al cliente implica establecer una relación con un cliente que comunique su voluntad de servir. Por el contrario, un vendedor que demuestra un mal servicio al cliente puede ser demasiado atento o no lo suficientemente atento. Los vendedores agresivos pueden desactivar a los clientes, especialmente si los clientes sienten que se les está obligando a comprar algo que tal vez no deseen. Del mismo modo, los representantes que no reconocen a un comprador o no atienden a sus deseos tienen la misma probabilidad de ofrecer a los consumidores una experiencia de compra negativa.

Impacto de un buen Servicio al Cliente

El impacto de un buen servicio al cliente se puede medir en ventas. Una experiencia de compra positiva produce clientes repetidos; y los clientes repetidos equivalen a un aumento de los ingresos. Los representantes de servicio al cliente que son amables, atentos, conocedores, pero no insistentes, crean un entorno que hace que los consumidores quieran gastar más dinero. Los representantes de ventas deben darse cuenta de que, a los ojos de un cliente, son la empresa personificada. La gente juzga una empresa en función de su primer punto de contacto: el representante de ventas. Una sonrisa cálida, un apretón de manos amistoso y un corazón comprensivo transmiten apertura, calidez y voluntad de servir.

Impacto de un mal Servicio al Cliente

Los consumidores que experimentan un mal servicio al cliente rara vez regresan y aquellos que perciben que los tiempos de espera son demasiado largos probablemente se irán a otro lugar. Un Informe de Impacto de la Experiencia del Cliente publicado en 2011 por Harris Interactive declaró que 9 de cada 10 consumidores estadounidenses pagarían un precio más alto por un buen servicio al cliente. Sin embargo, el 50% de los consumidores consideró que los representantes de ventas no respondían adecuadamente a las preguntas. El segundo desafío de servicio al cliente más citado por los profesionales es que los clientes gastan un esfuerzo moderado a alto para resolver un problema (46%). Detrás de esto estaban los clientes que no encontraban respuestas por su cuenta (40%). En otras palabras, el autoservicio ni siquiera era una opción. Dados estos hechos, los empleadores pueden ver fácilmente que un mal servicio al cliente puede costar ingresos a una empresa y su reputación.

Lo que hace que el mal Servicio al Cliente

El mal servicio al cliente sea el resultado de una mala administración o una falta de preocupación por el negocio de un empleador. Cuando la administración no capacita al personal sobre la importancia de un buen servicio al cliente y la retención, toda la empresa falla. Todos los empleados, desde los más pequeños hasta los más grandes, deben comprender que cada persona es un cliente y que cada cliente merece consideración. Los empleadores cuya principal preocupación es el dólar más bajo tampoco pondrán suficiente énfasis en hacer felices a los clientes.

Ejemplos de mal Servicio al Cliente

Muchos clientes estarían de acuerdo en que los asistentes automáticos, o los árboles de menús telefónicos, fallan miserablemente cuando se trata de servicio al cliente. Si bien un asistente automático puede funcionar bien para filtrar y dirigir llamadas, la lástima es que los árboles de menús no siempre brindan a los clientes una ruta clara a alguien que pueda ayudar. Es frustrante para los clientes que están experimentando dificultades ser redirigidos automáticamente a la misma opción sin la oportunidad de hablar con un ser humano.

Tercer desafío de servicio superior: Los clientes que no encuentran respuestas por su cuenta

Casi todos han tenido una experiencia negativa en un restaurante. Por ejemplo, imagine que Jane y Don Miller están celebrando su 20 aniversario en un restaurante elegante. Sin embargo, su camarera parece estar preocupada esperando a otros clientes. Don finalmente se dirige a la camarera, y ella viene a tomar su pedido. Después de treinta minutos, los entrantes finalmente llegan, fríos. A estas alturas, la emoción de celebrar ha disminuido, y lo que podría haber sido una noche memorable se ha convertido en una pesadilla. La camarera presenta el cheque, pero está decepcionada, los molineros dejaron solo una pequeña propina.

Puede ocurrir con más frecuencia en ciertas áreas, pero la razón es que el potencial de un mal servicio al cliente no se limita a ninguna industria específica. Cualquier negocio que interactúe con clientes, ya sea en un entorno B2B o B2C, ya sea en persona o a través de varios medios de comunicación, corre el riesgo de alienar a los clientes. El mal servicio al cliente puede venir en muchas formas diferentes. Aquí hay 15 señales/acciones generales que representan un mal servicio al cliente:

  1. No saludar adecuadamente a los clientes en el primer contacto.
  2. Obligar a los clientes a esperar largos períodos de tiempo sin pedir disculpas ni explicaciones.
  3. Olvidarse de usar un discurso cortés al hablar con los clientes.
  4. Transferir clientes a otros representantes de servicio sin ayudar a responder a sus inquietudes.
  5. No prestar toda la atención a los clientes.
  6. Demostrar un conocimiento incompleto del producto o servicio.
  7. Criticar a la empresa, a los competidores u otros clientes.
  8. Evitar el contacto visual.
  9. Haciendo excusas.
  10. Inquieta o muestra signos de impaciencia.
  11. Mentir a los clientes.
  12. Comunicarse de maneras que pueden ser fácilmente malinterpretadas.
  13. Hablando con los clientes.
  14. Socializar con compañeros de trabajo en lugar de ayudar a los clientes.
  15. No agradecer adecuadamente a los clientes por su negocio.

Por supuesto, estos ejemplos solo rayan la superficie del mal servicio al cliente. En realidad, cualquier acción, sin importar cuán inocua sea, que muestre desprecio o falta de respeto por el cliente, su tiempo o sus preocupaciones probablemente tendrá un impacto negativo en la forma en que ese cliente ve su organización.

Desafortunadamente, hay algunas empresas que han convertido el mal servicio al cliente en una característica definitoria. Durante los últimos años, el servicio al cliente de Comcast ha sido calificado entre los peores disponibles, encabezando la lista durante los últimos dos años consecutivos, con el 54.4% de los encuestados en una encuesta encargada por Wall Street 24/7. ¡Eso es casi 10 puntos porcentuales más que la siguiente compañía más alta! Esto se atribuye en gran medida al hecho de que, en muchas áreas, Comcast no tiene competidores y se ha vuelto complaciente. Todo lo que se necesita, sin embargo, es que un competidor llegue y trate a sus clientes un poco mejor, y se irán por cientos.

Corregir y Prevenir las Experiencias Negativas de los Clientes

La mejor manera de prevenir las experiencias negativas de los compradores es establecer programas de capacitación para los empleados a fin de familiarizarlos con la forma adecuada de interactuar con los clientes habituales y fidelizarlos.

La regla de oro solía ser: «El cliente siempre tiene la razón.»Cuando un cliente se siente ofendido, el mejor recurso es una disculpa sincera inmediata y una oferta de reparación. Por supuesto, los representantes de ventas de nivel inferior necesitan aprobación antes de ofrecer compensación; pero un descuento, un producto de reemplazo o un cheque para otro día por artículos agotados generalmente satisfacen al cliente.

Los empleados que son groseros, indiferentes u ofensivos para los clientes deben ser reprendidos. Dependiendo del grado de infracción, las medidas correctivas pueden incluir una advertencia estricta, el traslado a otro departamento, la degradación, un recorte salarial o, en última instancia, el despido.

De suma importancia es un representante de ventas bien capacitado que entienda que cada encuentro cara a cara es una oportunidad para influir en un cliente potencial. Una sonrisa y un apretón de manos pueden significar la diferencia entre una venta perdida o ganada y un trabajo retenido.

Reconociendo la importancia de los Clientes satisfechos

Los empleadores que hacen hincapié en la necesidad de hacer felices a los clientes tendrán éxito en la construcción de una base de clientes leales que se traduce en un aumento de las ventas, una mayor productividad y un éxito duradero. Más importante que el producto es crear una experiencia de compra agradable. Una experiencia de servicio al cliente notable se quedará en la mente del cliente durante mucho tiempo, ya sea positiva o negativa. Un mal servicio al cliente los alejará, y también se lo dirán a las personas con las que se asocian. Por el contrario, los clientes también recordarán una experiencia de servicio al cliente positiva, que los mantendrá regresando. No solo eso, sus amigos y familiares escucharán sobre cómo fueron tratados, y si continúa recibiendo comentarios positivos de boca en boca, su base de clientes continuará creciendo en los próximos años.

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