Der Zweck des Kundendienstes

Einfach ausgedrückt besteht der Zweck des Kundendienstes darin, die Kunden so zufrieden zu stellen, dass sie loyal werden und weiterhin mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen möchten. Sie können ein großartiges Produkt haben, aber ein großartiges Produkt garantiert nicht, dass Kunden zurückkommen. Aber kombinieren Sie ein großartiges Produkt mit überlegenem Service und Sie haben das Herz eines Verbrauchers gewonnen, der nicht nur treu bleibt, sondern Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auch anderen empfiehlt.

Guter Kundenservice vs. schlechter Kundenservice

Bei einem guten Kundenservice geht es darum, ein Erlebnis zu schaffen, bei dem sich Ihre Kunden geschätzt fühlen. Ein guter Kundendienstmitarbeiter muss in der Lage sein, die Wünsche und Erwartungen jedes Kunden zu erkennen. Einige Kunden benötigen persönliche Aufmerksamkeit, während andere lieber alleine einkaufen und nur auf Anfrage Hilfe benötigen. Ein kluger Verkäufer wird instinktiv wissen, wie man sich jedem Kunden nähert und sich entsprechend regelt.

Zweite Top-Service-Herausforderung: Kunden investieren moderaten bis hohen Aufwand, um ein Problem zu lösen (46%)

Ein guter Kundenservice beinhaltet den Aufbau einer Beziehung zu einem Kunden, der die Bereitschaft zum Service kommuniziert. Umgekehrt kann ein Verkäufer, der einen schlechten Kundenservice zeigt, entweder übermäßig aufmerksam oder nicht aufmerksam genug sein. Aufdringliche Verkäufer können Kunden abschrecken, insbesondere wenn Kunden das Gefühl haben, dazu gebracht zu werden, etwas zu kaufen, das sie möglicherweise nicht möchten. Ebenso sind Wiederholungen, die einen Käufer nicht anerkennen oder sich nicht um ihre Wünsche kümmern, genauso wahrscheinlich, dass sie den Verbrauchern ein negatives Kauferlebnis bieten.

Auswirkungen eines guten Kundenservice

Die Auswirkungen eines guten Kundenservice können im Umsatz gemessen werden. Ein positives Einkaufserlebnis erzeugt Stammkunden; und Stammkunden gleich erhöhten Umsatz. Kundendienstmitarbeiter, die freundlich, aufmerksam, sachkundig, aber nicht aufdringlich sind, schaffen ein Umfeld, in dem die Verbraucher mehr Geld ausgeben möchten. Vertriebsmitarbeiter müssen erkennen, dass sie in den Augen eines Kunden das Unternehmen in Person sind. Menschen beurteilen ein Unternehmen nach ihrem ersten Ansprechpartner – dem Vertriebsmitarbeiter. Ein warmes Lächeln, ein freundlicher Händedruck und ein verständnisvolles Herz vermitteln Offenheit, Wärme und Hilfsbereitschaft.

Auswirkungen von schlechtem Kundenservice

Verbraucher, die einen schlechten Kundenservice erleben, kehren selten zurück, und diejenigen, die Wartezeiten als zu lang empfinden, werden wahrscheinlich woanders hingehen. Ein 2011 von Harris Interactive veröffentlichter Bericht über die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis ergab, dass 9 von 10 US-Verbrauchern einen höheren Preis für einen guten Kundenservice zahlen würden. 50% der Verbraucher waren jedoch der Meinung, dass Vertriebsmitarbeiter die Fragen nicht angemessen beantworteten. Die zweithäufigste Herausforderung für den Kundenservice, die von Fachleuten genannt wird, sind Kunden, die moderate bis hohe Anstrengungen unternehmen, um ein Problem zu lösen (46%). Knapp dahinter lagen Kunden, die selbst keine Antworten fanden (40%). Mit anderen Worten, Self-Service war nicht einmal eine Option. Angesichts dieser Tatsachen können Arbeitgeber leicht erkennen, dass ein schlechter Kundenservice ein Unternehmen Einnahmen und seinen Ruf kosten kann.

Was einen schlechten Kundenservice ausmacht

Ein schlechter Kundenservice ist entweder auf ein schlechtes Management oder mangelnde Sorge um das Geschäft eines Arbeitgebers zurückzuführen. Wenn das Management die Mitarbeiter nicht über die Bedeutung eines guten Kundendienstes und einer guten Kundenbindung schult, versagt das gesamte Unternehmen. Alle Mitarbeiter — vom kleinsten bis zum Größten — müssen verstehen, dass jeder Mensch ein Kunde ist und jeder Kunde Rücksicht verdient. Arbeitgeber, deren Hauptanliegen der untere Dollar ist, werden auch nicht genug Wert darauf legen, Kunden glücklich zu machen.

Beispiele für schlechten Kundenservice

Viele Kunden würden zustimmen, dass Auto-Attendants oder Telefonmenübäume beim Kundenservice kläglich versagen. Während eine automatische Telefonzentrale für das Screening und Leiten von Anrufen gut funktionieren kann, ist es schade, dass Menübäume den Kunden nicht immer einen klaren Weg zu jemandem geben, der helfen kann. Es ist frustrierend für Kunden, die Schwierigkeiten haben, automatisch auf dieselbe Option umgeleitet zu werden, ohne die Möglichkeit zu haben, mit einem Menschen zu sprechen.

Dritte Top-Service-Herausforderung: Kunden finden keine Antworten auf ihre eigenen

Fast jeder hat eine negative Erfahrung in einem Restaurant gemacht. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Jane und Don Miller feiern ihr 20-jähriges Bestehen in einem schicken Restaurant. Ihre Kellnerin scheint jedoch damit beschäftigt zu sein, auf andere Kunden zu warten. Don geht schließlich zur Kellnerin, und sie kommt, um ihre Bestellung entgegenzunehmen. Nach dreißig Minuten kommen die Vorspeisen endlich kalt an. Inzwischen hat die Aufregung des Feierns nachgelassen, und was ein denkwürdiger Abend hätte sein können, hat sich in einen Albtraum verwandelt. Die Kellnerin präsentiert den Scheck, ist aber enttäuscht, dass die Müller nur ein kleines Trinkgeld hinterlassen haben.

Es kann in bestimmten Bereichen häufiger vorkommen, aber die Wahrheit ist, dass das Potenzial für schlechten Kundenservice nicht auf eine bestimmte Branche beschränkt ist. Jedes Unternehmen, das mit Kunden interagiert — sei es in einer B2B- oder B2C—Umgebung, sei es persönlich oder über verschiedene Kommunikationsmedien hinweg – läuft Gefahr, Kunden zu entfremden. Schlechter Kundenservice kann in vielen verschiedenen Formen auftreten. Hier sind 15 allgemeine Anzeichen / Aktionen, die einen schlechten Kundenservice darstellen:

  1. Kunden beim ersten Kontakt nicht richtig begrüßen.
  2. Kunden zwingen, lange Zeit ohne Entschuldigung oder Erklärung zu warten.
  3. Vergessen, höflich zu sprechen, wenn Sie mit Kunden sprechen.
  4. Weitergabe von Kunden an andere Servicemitarbeiter, ohne deren Anliegen zu beantworten.
  5. Kunden nicht die volle Aufmerksamkeit schenken.
  6. Nachweis einer unvollständigen Kenntnis des Produkts oder der Dienstleistung.
  7. Kritik am Unternehmen, Wettbewerbern oder anderen Kunden.
  8. Augenkontakt vermeiden.
  9. Entschuldigungen.
  10. Zappeln oder Anzeichen von Ungeduld zeigen.
  11. Kunden anlügen.
  12. Auf eine Weise kommunizieren, die leicht missverstanden werden kann.
  13. Im Gespräch mit Kunden.
  14. Kontakte knüpfen statt Kunden zu unterstützen.
  15. Versäumnis, den Kunden für ihr Geschäft richtig zu danken.

Natürlich kratzen diese Beispiele nur an der Oberfläche eines schlechten Kundendienstes. In Wirklichkeit hat jede Handlung — egal wie harmlos sie ist -, die Missachtung oder Respektlosigkeit gegenüber dem Kunden, seiner Zeit oder seinen Bedenken zeigt, wahrscheinlich negative Auswirkungen darauf, wie dieser Kunde Ihr Unternehmen sieht.

Leider gibt es einige Unternehmen, die schlechten Kundenservice zu einem bestimmenden Merkmal gemacht haben. In den letzten Jahren wurde der Kundenservice von Comcast mit 54,4% der Befragten in einer von 24/7 Wall Street in Auftrag gegebenen Umfrage als einer der schlechtesten verfügbaren eingestuft. Das sind fast 10 Prozentpunkte mehr als das nächsthöhere Unternehmen! Dies ist weitgehend auf die Tatsache zurückzuführen, dass Comcast in vielen Bereichen keine Konkurrenten hat und selbstgefällig geworden ist. Alles, was es braucht, ist jedoch, dass ein Konkurrent ankommt und seine Kunden ein wenig besser behandelt, und sie werden zu Hunderten gehen.

Korrektur und Vermeidung negativer Kundenerfahrungen

Der beste Weg, negative Käufererfahrungen zu vermeiden, besteht darin, Mitarbeiterschulungsprogramme einzurichten, um sie mit der richtigen Art und Weise vertraut zu machen, mit Stammkunden zu interagieren und diese zu binden.

Früher galt die goldene Regel: „Der Kunde hat immer Recht.“ Wenn ein Kunde beleidigt ist, ist der beste Rückgriff eine sofortige aufrichtige Entschuldigung und ein Angebot zur Wiedergutmachung. Natürlich benötigen Vertriebsmitarbeiter auf niedrigerer Ebene eine Genehmigung, bevor sie eine Entschädigung anbieten. Aber ein Rabatt, ein Ersatzprodukt oder ein Regenscheck für nicht vorrätige Artikel stellen den Kunden normalerweise zufrieden.

Mitarbeiter, die gegenüber Kunden unhöflich, gleichgültig oder anderweitig beleidigend sind, sollten gerügt werden. Abhängig vom Grad der Straftat, Korrekturmaßnahmen können eine strenge Warnung umfassen, in eine andere Abteilung verlegt werden, Degradierung, eine Lohnkürzung, oder letztendlich Entlassung.

Von größter Bedeutung ist ein gut ausgebildeter Vertriebsmitarbeiter, der versteht, dass jede persönliche Begegnung eine Gelegenheit ist, einen potenziellen Kunden zu beeinflussen. Ein Lächeln und ein Händedruck können den Unterschied zwischen einem verlorenen oder gewonnenen Verkauf und einem beibehaltenen Job bedeuten.

Anerkennung der Bedeutung zufriedener Kunden

Arbeitgeber, die die Notwendigkeit betonen, Kunden glücklich zu machen, werden es schaffen, einen loyalen Kundenstamm aufzubauen, der zu mehr Umsatz, höherer Produktivität und dauerhaftem Erfolg führt. Wichtiger als das Produkt ist es, ein angenehmes Einkaufserlebnis zu schaffen. Ein bemerkenswertes Kundenservice-Erlebnis wird dem Kunden lange im Gedächtnis bleiben, egal ob es positiv oder negativ war. Schlechter Kundenservice wird sie vertreiben, und sie werden es auch den Menschen sagen, mit denen sie in Verbindung stehen. Umgekehrt werden sich Kunden auch an ein positives Kundenservice-Erlebnis erinnern, das sie immer wieder zurückkommen lässt. Nicht nur das, ihre Freunde und Familie werden hören, wie sie behandelt wurden, und wenn Sie weiterhin positive Mund-zu-Mund-Bewertungen erhalten, Ihr Kundenstamm wird in den kommenden Jahren weiter wachsen.

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