formålet med kundeservice

kort sagt, formålet med kundeservice er at tilfredsstille lånere i den grad, at de bliver loyale og ønsker at fortsætte med at gøre forretninger med din virksomhed. Du kan have et godt produkt, men et godt produkt garanterer ikke, at kunderne kommer tilbage. Men kombiner et godt produkt med overlegen service, og du har vundet hjertet hos en forbruger, der ikke kun vil forblive loyal, men også anbefale dit produkt eller din tjeneste til andre.

god kundeservice vs. dårlig kundeservice

god kundeservice handler om at skabe en oplevelse, der efterlader din kunde følelse værdsat. En god kundeservice professionel skal kunne skelne hver kundes ønske og forventning. Nogle kunder kræver personlig opmærksomhed, mens andre foretrækker at handle alene—kræver kun hjælp, når de bliver spurgt. En klog sælger vil instinktivt vide, hvordan man nærmer sig hver kunde og styrer sig selv i overensstemmelse hermed.

anden top service udfordring: kunder bruger moderat til høj indsats for at løse et problem (46%)

god kundeservice indebærer etablering af en rapport med en klient, der kommunikerer en vilje til at tjene. Omvendt kan en sælger, der demonstrerer dårlig kundeservice, enten være alt for opmærksom eller ikke opmærksom nok. Pushy sælgere kan slå kunder fra, især hvis kunderne føler sig som om de bliver railroaded til at købe noget, de måske ikke ønsker. Tilsvarende, reps, der undlader at anerkende en shopper eller deltage i deres ønsker er lige så tilbøjelige til at give forbrugerne en negativ købsoplevelse.

virkningen af god kundeservice

virkningen af god kundeservice kan måles i salget. En positiv shopping oplevelse producerer gentagne kunder; og gentage kunder lig øget omsætning. Kundeservicemedarbejdere, der er venlige, opmærksomme, kyndige, men ikke nøjeregnende, skaber et miljø, der får forbrugerne til at bruge flere penge. Sælgere skal indse, at i øjnene af en kunde, de er virksomheden personificeret. Folk dømmer en virksomhed ud fra deres første kontaktpunkt—salgsrepræsentanten. et varmt smil, et venligt håndtryk og et forståelseshjerte formidler åbenhed, varme og vilje til at tjene.

virkningen af dårlig kundeservice

forbrugere, der oplever dårlig kundeservice, vender sjældent tilbage, og dem, der opfatter ventetider som for længe, vil sandsynligvis gå andre steder. En rapport fra Harris Interactive, der blev offentliggjort i 2011, sagde, at 9 ud af 10 amerikanske forbrugere ville betale en højere pris for god kundeservice. 50% af forbrugerne mente imidlertid, at salgsrepræsentanterne ikke besvarede spørgsmål tilstrækkeligt. Den næstmest citerede kundeserviceudfordring Citeret af fagfolk er kunder, der bruger moderat til høj indsats for at løse et problem (46%). Tæt bag det var kunderne ikke at finde svar på egen hånd (40%). Med andre ord var selvbetjening ikke engang en mulighed. I betragtning af disse kendsgerninger kan arbejdsgivere let se, at dårlig kundeservice kan koste en forretningsindtægt og dens omdømme.

Hvad gør dårlig kundeservice

dårlig kundeservice er enten et resultat af dårlig ledelse eller manglende bekymring for en arbejdsgivers virksomhed. Når ledelsen undlader at uddanne personale om vigtigheden af god kundeservice og fastholdelse, mislykkes hele virksomheden. Alle medarbejdere—fra det mindste til det største—skal forstå, at enhver person er en kunde, og enhver kunde fortjener overvejelse. Arbejdsgivere, hvis primære bekymring er den nederste dollar, vil også undlade at lægge tilstrækkelig vægt på at gøre kunderne glade.

eksempler på dårlig kundeservice

mange kunder er enige om, at auto-ledsagere, eller telefon menu træer, mislykkes ynkeligt, når det kommer til kundeservice. Mens en auto-ledsager muligvis fungerer fint til screening og dirigering af opkald, er synden, at menustræer ikke altid giver kunderne en klar rute til nogen, der kan hjælpe. Det er frustrerende for kunder, der har svært ved at blive automatisk omdirigeret tilbage til den samme mulighed uden mulighed for at tale med et menneske.

tredje top service udfordring: kunder undlader at finde svar på egen hånd

næsten alle har haft en negativ oplevelse på en restaurant. Forestil dig for eksempel, at Jane og Don Miller fejrer deres 20-års jubilæum på en svær restaurant. Imidlertid, deres servitrice ser ud til at være optaget af at vente på andre kunder. Don endelig bevægelser til servitrice, og hun kommer til at tage deres ordre. Efter tredive minutter ankommer entrees endelig, koldt. Nu, spændingen ved at fejre er aftaget, og hvad der kunne have været en mindeværdig aften er blevet til et mareridt. Servitrice præsenterer checken, men er skuffet Millers forlod kun et lille tip.

det kan ske oftere i visse områder, men ruth er, at potentialet for dårlig kundeservice ikke er begrænset til nogen specifik branche. Enhver virksomhed, der interagerer med klienter—hvad enten det er i et B2B-eller B2C—miljø, hvad enten det er personligt eller på tværs af forskellige kommunikationsmedier-risikerer at fremmedgøre kunder. Dårlig kundeservice kan komme i mange forskellige former. Her er 15 generelle tegn / handlinger, der repræsenterer dårlig kundeservice:

  1. undlader at hilse kunder korrekt ved første kontakt.
  2. tvinger kunder til at vente i lange perioder uden undskyldning eller forklaring.
  3. glemmer at bruge høflig tale, når man taler med kunder.
  4. overførsel af kunder til andre servicerepræsentanter uden at hjælpe med at besvare deres bekymringer.
  5. ikke at give fuld opmærksomhed til kunderne.
  6. demonstration af en ufuldstændig viden om produktet eller tjenesten.
  7. kritik af virksomheden, konkurrenter eller andre kunder.
  8. undgå øjenkontakt.
  9. gør undskyldninger.
  10. Fidgeting eller viser tegn på utålmodighed.
  11. liggende til kunder.
  12. kommunikation på måder, der let kan misforstås.
  13. taler ned til kunder.
  14. socialt samvær med kolleger i stedet for at hjælpe kunder.
  15. undlader at takke kunderne ordentligt for deres forretning.

selvfølgelig ridser disse eksempler kun overfladen af dårlig kundeservice. I virkeligheden vil enhver handling—uanset hvor uskadelig—der viser tilsidesættelse eller respektløshed for kunden, deres tid eller deres bekymringer sandsynligvis have en negativ indvirkning på, hvordan kunden ser på din organisation.

Desværre er der nogle virksomheder, der har forvandlet dårlig kundeservice til en definerende funktion. I de sidste mange år er Comcasts kundeservice blevet bedømt blandt de værste tilgængelige og toppede listen i de sidste to år i træk med 54.4% af respondenterne i en undersøgelse bestilt af 24/7. Det er næsten 10 procentpoint højere end det næsthøjeste selskab! Dette skyldes i vid udstrækning, at Comcast på mange områder ikke har nogen konkurrenter og er vokset selvtilfreds. Alt, hvad der kræves, er dog, at en konkurrent ankommer og behandler deres kunder lidt bedre, og de vil forlade hundreder.

korrigering og forebyggelse af Negative kundeoplevelser

den bedste måde at forhindre negative køberoplevelser på er at etablere medarbejderuddannelsesprogrammer for at gøre dem bekendt med den rigtige måde at interagere med og fastholde gentagne kunder på.

den gyldne regel plejede at være, “kunden har altid ret.”Når en klient er fornærmet, er den bedste anvendelse en øjeblikkelig oprigtig undskyldning og et tilbud om at gøre det godt igen. Selvfølgelig har sælgere på lavere niveau brug for godkendelse, før de tilbyder kompensation; men en rabat, erstatningsprodukt eller en regnkontrol for udsolgte varer tilfredsstiller normalt kunden.

medarbejdere, der er uhøflige, ligeglade eller på anden måde stødende over for kunder, skal irettesættes. Afhængig af graden af lovovertrædelse, korrigerende handlinger kan omfatte en streng advarsel, flyttes til en anden afdeling, degradering, en lønnedskæring, eller i sidste ende afskedigelse.

af største betydning er en veluddannet salgsrepræsentant, der forstår, at ethvert ansigt til ansigt-møde er en mulighed for at påvirke en potentiel kunde. Et smil og et håndtryk kan betyde forskellen mellem et salg tabt eller vundet og et job bevaret.

anerkendelse af vigtigheden af glade kunder

arbejdsgivere, der understreger behovet for at gøre kunderne glade, vil lykkes med at opbygge en loyal kundebase, der resulterer i øget salg, større produktivitet og vedvarende succes. Vigtigere end produktet er at skabe en fornøjelig shopping oplevelse. En bemærkelsesværdig kundeserviceoplevelse vil holde sig i kundens sind i lang tid, uanset om det var positivt eller negativt. Dårlig kundeservice vil drive dem væk, og de vil fortælle de mennesker, med hvem de forbinder samt. Omvendt vil kunderne også huske en positiv kundeserviceoplevelse, som vil holde dem tilbage. Ikke kun det, deres venner og familie vil høre om, hvordan de blev behandlet, og hvis du fortsætter med at få positive mund-til-mund-anmeldelser, din kundebase vil fortsætte med at vokse i de kommende år.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.