účelem zákaznického servisu

jednoduše řečeno, účelem zákaznického servisu je uspokojit čtenáře do té míry, že se stanou loajálními a chtějí pokračovat v podnikání s vaší společností. Můžete mít skvělý produkt, ale skvělý produkt nezaručuje, že se zákazníci vrátí. Ale zkombinujte skvělý produkt s vynikajícím servisem a získali jste srdce spotřebitele, který nejen zůstane loajální,ale také doporučí váš produkt nebo službu ostatním.

dobrý zákaznický servis vs. špatný zákaznický servis

dobrý zákaznický servis je o vytváření zážitku, který zanechává pocit, že váš zákazník je ceněn. Dobrý odborník na služby zákazníkům musí být schopen rozeznat touhu a očekávání každého zákazníka. Někteří zákazníci vyžadují osobní pozornost, zatímco jiní raději nakupují sami – vyžadují pomoc pouze na požádání. Bystrý prodejce bude instinktivně vědět, jak přistupovat ke každému zákazníkovi a podle toho se řídit.

druhá nejvyšší servisní výzva: zákazníci vynakládají mírné až vysoké úsilí na vyřešení problému (46%)

dobrý zákaznický servis zahrnuje navázání vztahu s klientem, který komunikuje ochotu sloužit. Naopak prodejce, který prokazuje špatný zákaznický servis, může být buď příliš pozorný, nebo ne dostatečně pozorný. Ctižádostiví prodejci mohou zákazníky vypnout, zejména pokud mají zákazníci pocit, jako by byli přemlouváni k nákupu něčeho, co by možná nechtěli. Podobně, opakování, kteří neuznávají nakupujícího nebo se věnují svým přáním, je stejně pravděpodobné, že spotřebitelům poskytnou negativní zážitek z nákupu.

dopad dobrého zákaznického servisu

dopad dobrého zákaznického servisu lze měřit v prodeji. Pozitivní zážitek z nakupování vytváří opakované zákazníky; a opakovaní zákazníci se rovná zvýšeným příjmům. Zástupci zákaznického servisu, kteří jsou přátelští, Pozorný, znalý, ale ne ctižádostivý, vytvářejí prostředí, díky kterému spotřebitelé chtějí utratit více peněz. Obchodní zástupci si musí uvědomit, že v očích zákazníka jsou personifikovanou společností. Lidé posuzují podnik na základě svého prvního kontaktního místa-obchodního zástupce. vřelý úsměv—přátelské podání ruky a porozumění srdce vyjadřuje otevřenost, teplo a ochotu sloužit.

dopad špatného zákaznického servisu

spotřebitelé, kteří zažívají špatný zákaznický servis, se zřídka vracejí a ti, kteří vnímají čekací doby jako příliš dlouhé, pravděpodobně půjdou jinam. Zpráva o dopadu na zkušenosti zákazníků zveřejněná v roce 2011 společností Harris Interactive uvedla, že 9 z 10 amerických spotřebitelů zaplatí za dobrý zákaznický servis vyšší cenu. 50% spotřebitelů však mělo pocit, že obchodní zástupci neodpovídali na otázky přiměřeně. Druhou nejcitovanější výzvou zákaznického servisu citovanou odborníky jsou zákazníci, kteří vynakládají mírné až vysoké úsilí na vyřešení problému (46%). Těsně za ním byli zákazníci, kteří sami nenašli odpovědi (40%). Jinými slovy, samoobsluha nebyla ani možnost. Vzhledem k těmto skutečnostem mohou zaměstnavatelé snadno vidět, že špatný zákaznický servis může stát obchodní příjmy a jeho pověst.

co dělá špatný zákaznický servis

špatný zákaznický servis je buď důsledkem špatného řízení nebo nedostatku zájmu o podnikání zaměstnavatele. Když vedení nedokáže vyškolit zaměstnance o důležitosti dobrého zákaznického servisu a udržení, celý podnik selže. Všichni zaměstnanci—od nejmenšího po největší-musí pochopit, že každý člověk je zákazníkem a každý zákazník si zaslouží pozornost. Zaměstnavatelé, jejichž hlavním zájmem je spodní Dolar, také nebudou klást dostatečný důraz na to, aby byli zákazníci spokojeni.

příklady špatného zákaznického servisu

mnoho zákazníků by souhlasilo s tím, že automatické obsluhy nebo stromy telefonních nabídek selhávají, pokud jde o zákaznický servis. Zatímco auto-obsluha může fungovat dobře pro screening a režii hovorů, škoda je, že stromy menu ne vždy dávají zákazníkům jasnou cestu k někomu, kdo může pomoci. Pro zákazníky, kteří mají potíže, je frustrující být automaticky přesměrováni zpět na stejnou možnost Bez možnosti mluvit s lidskou bytostí.

třetí nejvyšší servisní výzva: zákazníci nedokázali najít odpovědi sami

téměř každý měl negativní zkušenost v restauraci. Například, představte si, že Jane a Don Miller slaví své 20. výročí v elegantní restauraci. Zdá se však, že jejich servírka je zaneprázdněna čekáním na jiné zákazníky. Don konečně pohyby na servírku, a ona přijde, aby se jejich pořadí. Po třiceti minutách konečně dorazí hlavní chody, studené. Teď, vzrušení z oslav ustoupilo, a to, co mohlo být nezapomenutelným večerem, se změnilo v noční můru. Servírka předloží šek, ale je zklamána, že mlynáři nechali jen malý tip.

v určitých oblastech se to může stát častěji, ale Ruth je, že potenciál špatného zákaznického servisu není omezen na žádné konkrétní odvětví. Každé podnikání, které komunikuje s klienty-ať už se jedná o prostředí B2B nebo B2C, ať už je to osobně nebo napříč různými komunikačními médii – riskuje odcizení zákazníků. Špatný zákaznický servis může přijít v mnoha různých formách. Zde je 15 obecných znaků / akcí, které představují špatný zákaznický servis:

  1. neschopnost správně pozdravit zákazníky při prvním kontaktu.
  2. nutí zákazníky čekat dlouhou dobu bez omluvy nebo vysvětlení.
  3. zapomínání používat zdvořilý projev při rozhovoru se zákazníky.
  4. převedení zákazníků na jiné zástupce služeb, aniž by pomohli odpovědět na jejich obavy.
  5. nevěnuje plnou pozornost zákazníkům.
  6. prokazující neúplnou znalost produktu nebo služby.
  7. kritizovat společnost, konkurenty nebo jiné zákazníky.
  8. vyhnout se kontaktu s očima.
  9. vymlouvat se.
  10. Fidgeting nebo vykazující známky netrpělivosti.
  11. lhaní zákazníkům.
  12. komunikace způsobem, který lze snadno nepochopit.
  13. mluvit se zákazníky.
  14. stýkat se s ostatními zaměstnanci místo pomoci zákazníkům.
  15. neschopnost řádně poděkovat zákazníkům za jejich podnikání.

tyto příklady samozřejmě pouze poškrábají povrch špatného zákaznického servisu. V realitě, jakákoli akce-bez ohledu na to, jak neškodná -, která ukazuje nerespektování nebo neúctu k zákazníkovi, jejich čas, nebo jejich obavy budou mít pravděpodobně negativní dopad na to, jak tento zákazník vnímá vaši organizaci.

bohužel existují některé podniky, které změnily špatný zákaznický servis na určující funkci. Za posledních několik let byl zákaznický servis Comcast hodnocen mezi nejhoršími dostupnými a za poslední dva roky byl na vrcholu seznamu, přičemž 54.4% respondentů v průzkumu zadaném 24/7 Wall Street. To je téměř o 10 procentních bodů více než další nejvyšší společnost! To je do značné míry přičítáno skutečnosti, že, v mnoha oblastech, Comcast nemá konkurenty a stal se spokojený. Stačí však, aby konkurent dorazil a zacházel se svými zákazníky o něco lépe, a oni odejdou po stovkách.

Oprava a prevence negativních zkušeností zákazníků

nejlepší způsob, jak zabránit negativním zkušenostem kupujících, je vytvořit vzdělávací programy zaměstnanců, které je seznámí se správným způsobem interakce s opakovanými zákazníky a jejich udržení.

zlaté pravidlo bývalo: „zákazník má vždy pravdu.“Když je klient uražen, nejlepším řešením je okamžitá upřímná omluva a nabídka nápravy. Samozřejmě, obchodní zástupci nižší úrovně potřebují schválení před nabídkou kompenzace; ale sleva, náhradní produkt, nebo kontrola deště pro vyprodané položky obvykle uspokojí zákazníka.

zaměstnanci, kteří jsou hrubí, lhostejní nebo jinak urážliví vůči zákazníkům, by měli být pokáráni. V závislosti na stupni trestného činu, nápravná opatření mohou zahrnovat přísné varování, přesun na jiné oddělení, degradace, snížení platu, nebo nakonec propuštění.

nanejvýš důležitý je dobře vyškolený obchodní zástupce, který chápe, že každé osobní setkání je příležitostí ovlivnit potenciálního zákazníka. Úsměv a potřesení rukou může znamenat rozdíl mezi prodejem ztracené nebo získané a zaměstnání zachována.

uznání důležitosti spokojených zákazníků

zaměstnavatelé, kteří zdůrazňují potřebu učinit zákazníky šťastnými, uspějí v budování loajální zákaznické základny, která má za následek zvýšení prodeje, vyšší produktivitu a trvalý úspěch. Důležitější než produkt vytváří příjemný zážitek z nakupování. Pozoruhodná zkušenost se zákaznickým servisem se v mysli zákazníka bude držet po dlouhou dobu, ať už to bylo pozitivní nebo negativní. Špatný zákaznický servis je odvede pryč, a řeknou lidem, s nimiž se také spojují. Naopak, zákazníci si také pamatují pozitivní zážitek ze zákaznického servisu,který je udrží v návratu. Nejen to, jejich přátelé a rodina uslyší o tom, jak s nimi bylo zacházeno, a pokud budete i nadále dostávat pozitivní recenze z úst, vaše klientská základna bude i nadále růst v příštích letech.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.