az Ügyfélszolgálat célja

egyszerűen fogalmazva, az ügyfélszolgálat célja, hogy kielégítse a mecénásokat olyan mértékben, hogy hűségesek legyenek, és folytatni akarják az üzleti tevékenységet a vállalatával. Lehet egy nagyszerű termék, de egy nagyszerű termék nem garantálja, hogy az ügyfelek visszatérnek. De kombináljon egy nagyszerű terméket a kiváló szolgáltatással, és megnyerte a fogyasztó szívét, aki nemcsak hűséges marad, hanem másoknak is ajánlja a terméket vagy szolgáltatást.

jó ügyfélszolgálat vs.rossz ügyfélszolgálat

a jó ügyfélszolgálat arról szól, hogy olyan élményt hozzunk létre, amely az ügyfél érzését értékeli. Egy jó ügyfélszolgálati szakembernek képesnek kell lennie arra, hogy felismerje az egyes ügyfelek vágyát és elvárásait. Egyes ügyfelek személyes figyelmet igényelnek, míg mások inkább egyedül vásárolnak—csak segítséget igényelnek, ha kérik. Egy ügyes eladó ösztönösen tudja, hogyan kell megközelíteni az egyes ügyfeleket, és ennek megfelelően kormányozni magukat.

második legfontosabb szolgáltatási kihívás: az ügyfelek mérsékelt vagy nagy erőfeszítéseket tesznek a probléma megoldására(46%)

a jó ügyfélszolgálat magában foglalja az ügyféllel való kapcsolat kialakítását, amely közli a szolgálatra való hajlandóságot. Ezzel szemben az eladó, aki gyenge ügyfélszolgálatot mutat, vagy túl figyelmes, vagy nem elég figyelmes. A rámenős értékesítők kikapcsolhatják az ügyfeleket, különösen, ha az ügyfelek úgy érzik, mintha valami olyasmit vásárolnának, amit nem akarnak. Hasonlóképpen, azok a képviselők, akik nem ismerik el a Vásárlót, vagy nem vesznek részt kívánságaikban, ugyanolyan valószínűséggel adnak negatív vásárlási élményt a fogyasztóknak.

a jó ügyfélszolgálat hatása

a jó ügyfélszolgálat hatása mérhető az értékesítésben. A pozitív vásárlási élmény ismétlődő ügyfeleket eredményez; az ismétlődő ügyfelek pedig nagyobb bevételt jelentenek. A barátságos, figyelmes, hozzáértő, de nem rámenős ügyfélszolgálati képviselők olyan környezetet teremtenek, amely miatt a fogyasztók több pénzt akarnak költeni. Az értékesítési képviselőknek fel kell ismerniük, hogy az ügyfél szemében ők a megszemélyesített vállalat. Az emberek az első kapcsolattartó pont—az értékesítési képviselő-alapján ítélik meg a vállalkozást. a meleg mosoly, a barátságos kézfogás és a megértő szív nyitottságot, melegséget és szolgálatra való hajlandóságot közvetít.

a rossz ügyfélszolgálat hatása

azok a fogyasztók, akik rossz ügyfélszolgálatot tapasztalnak, ritkán térnek vissza, és azok, akik túl hosszúnak tartják a várakozási időket, valószínűleg máshová mennek. A Harris Interactive által 2011-ben közzétett ügyfélélmény-Hatásjelentés kijelentette, hogy 9-ből 10 amerikai fogyasztó magasabb árat fizetne a jó ügyfélszolgálatért. A fogyasztók 50% – A azonban úgy érezte, hogy az értékesítési képviselők nem válaszoltak megfelelően a kérdésekre. A szakemberek által idézett második leggyakrabban idézett ügyfélszolgálati kihívás az, hogy az ügyfelek közepes vagy nagy erőfeszítéseket tesznek egy probléma megoldására (46%). Mögötte az ügyfelek nem találtak választ a saját (40%). Más szavakkal, az önkiszolgálás nem is volt lehetőség. Tekintettel ezekre a tényekre, a munkáltatók könnyen láthatják, hogy a rossz ügyfélszolgálat üzleti bevételt és hírnevét fizetheti.

mi teszi a rossz ügyfélszolgálatot

a rossz ügyfélszolgálat vagy a rossz vezetés eredménye, vagy a munkáltató vállalkozása iránti aggodalom hiánya. Amikor a vezetés nem képzi ki a személyzetet a jó ügyfélszolgálat és megtartás fontosságáról, az egész vállalkozás kudarcot vall. Minden alkalmazottnak—a legkisebbtől a legnagyobbig-meg kell értenie, hogy minden ember ügyfél, és minden ügyfél megérdemli a figyelmet. Azok a munkáltatók, akiknek elsődleges gondja az alsó dollár, szintén nem fektetnek elegendő hangsúlyt az ügyfelek boldoggá tételére.

példák a rossz ügyfélszolgálatra

sok ügyfél egyetért abban, hogy az automatikus kísérők vagy a telefonos menüfák szerencsétlenül kudarcot vallanak az ügyfélszolgálat terén. Míg az automatikus kísérő jól működik a hívások szűrésére és irányítására, a kár az, hogy a menüfák nem mindig adnak egyértelmű utat az ügyfeleknek valakinek, aki segíthet. Frusztráló az ügyfelek számára, akik nehézségekbe ütköznek, hogy automatikusan átirányítsák ugyanazt a lehetőséget, hogy ne beszéljenek egy emberrel.

harmadik legfontosabb szolgáltatási kihívás: az ügyfelek önmagukban nem találnak választ

szinte mindenkinek volt negatív tapasztalata egy étteremben. Például képzeld el, hogy Jane és Don Miller egy swank étteremben ünneplik a 20. évfordulójukat. Úgy tűnik azonban, hogy pincérnőjük más ügyfelekre vár. Don végül indítványok a pincérnő, és ő jön, hogy a rendelést. Harminc perc múlva végre megérkeznek az előételek, hidegen. Mostanra az ünneplés izgalma alábbhagyott, és ami emlékezetes este lehetett volna, rémálommá vált. A pincérnő bemutatja a csekket,de csalódott, hogy a molnárok csak egy kis tippet hagytak.

bizonyos területeken gyakrabban fordulhat elő, de a ruth az, hogy a rossz ügyfélszolgálat lehetősége nem korlátozódik egyetlen adott iparágra sem. Bármely vállalkozás, amely kapcsolatba lép az ügyfelekkel—legyen az B2B vagy B2C környezetben, akár személyesen, akár különféle kommunikációs eszközökön keresztül—fennáll annak a veszélye, hogy elidegeníti az ügyfeleket. A rossz ügyfélszolgálat sokféle formában jelentkezhet. Itt van 15 általános jel/tevékenység, amely rossz ügyfélszolgálatot képvisel:

  1. az ügyfelek megfelelő üdvözlésének elmulasztása az első kapcsolatfelvételkor.
  2. arra kényszerítve az ügyfeleket, hogy bocsánatkérés vagy magyarázat nélkül hosszú ideig várjanak.
  3. elfelejtve udvarias beszédet használni, amikor az ügyfelekkel beszél.
  4. ügyfelek átruházása más szolgáltatási képviselőkre anélkül, hogy segítenének megválaszolni aggályaikat.
  5. nem fordít teljes figyelmet az ügyfelekre.
  6. a termék vagy szolgáltatás hiányos ismeretének bemutatása.
  7. a vállalat, a versenytársak vagy más ügyfelek kritizálása.
  8. a szemkontaktus elkerülése.
  9. kifogások.
  10. izgul vagy türelmetlenség jeleit mutatja.
  11. hazudik az ügyfeleknek.
  12. könnyen félreérthető módon kommunikál.
  13. beszélgetés az ügyfelekkel.
  14. társasági élet munkatársakkal az ügyfelek segítése helyett.
  15. nem sikerült megfelelően megköszönni az ügyfelek az üzleti.

természetesen ezek a példák csak a rossz ügyfélszolgálat felületét karcolják meg. A valóságban minden olyan cselekedet—függetlenül attól, hogy mennyire ártalmatlan—, amely figyelmen kívül hagyja vagy nem tartja tiszteletben az Ügyfelet, az idejét vagy aggodalmait, valószínűleg negatív hatással lesz arra, hogy az ügyfél hogyan látja a szervezetet.

sajnos vannak olyan vállalkozások, amelyek a rossz ügyfélszolgálatot meghatározó jellemzővé változtatták. Az elmúlt néhány évben a Comcast ügyfélszolgálatát az elérhető legrosszabbak közé sorolták, az elmúlt két évben a lista élén állt, a válaszadók 54.4% – ával a Wall Street 24/7 megbízásából készített felmérésben. Ez majdnem 10 százalékponttal magasabb, mint a következő legmagasabb vállalat! Ez nagyrészt annak tulajdonítható, hogy sok területen a Comcastnak nincsenek versenytársai, és önelégült lett. Mindössze annyit kell tennie, hogy egy versenytárs megérkezzen, és egy kicsit jobban kezelje ügyfeleit, és több százan távoznak.

a negatív vásárlói tapasztalatok kijavítása és megelőzése

a negatív vásárlói tapasztalatok megelőzésének legjobb módja az Alkalmazottak képzési programjainak létrehozása, amelyek megismertetik őket az ismételt ügyfelekkel való interakció és az ismételt ügyfelek megtartásának megfelelő módjával.

az aranyszabály az volt, hogy “az ügyfélnek mindig igaza van.”Amikor egy ügyfelet megsértenek, a legjobb megoldás az azonnali őszinte bocsánatkérés és a jóvátételre tett ajánlat. Természetesen az alacsonyabb szintű értékesítési képviselőknek jóváhagyásra van szükségük a kompenzáció felajánlása előtt; de a kedvezmény, a helyettesítő termék vagy a készleten kívüli cikkek esőellenőrzése általában kielégíti az ügyfelet.

azokat a munkavállalókat, akik durva, közömbös vagy más módon sértőek az ügyfelekkel szemben, meg kell róni. A bűncselekmény mértékétől függően, a korrekciós intézkedés szigorú figyelmeztetést tartalmazhat, másik osztályra költöznek, lefokozás, fizetéscsökkentés, vagy végül elbocsátás.

rendkívül fontos egy jól képzett értékesítési képviselő, aki megérti, hogy minden személyes találkozás lehetőséget kínál a potenciális ügyfelek befolyásolására. A mosoly és a kézfogás jelentheti a különbséget az elveszett vagy megszerzett eladás és a megtartott munka között.

a boldog ügyfelek fontosságának felismerése

azok a munkáltatók, akik hangsúlyozzák az ügyfelek boldoggá tételének szükségességét, sikeresek lesznek egy hűséges ügyfélkör kiépítésében, amely növeli az eladásokat, nagyobb termelékenységet és tartós sikert eredményez. A terméknél fontosabb az élvezetes vásárlási élmény megteremtése. A figyelemre méltó ügyfélszolgálati tapasztalat sokáig megmarad az ügyfél fejében, legyen az pozitív vagy negatív. A rossz ügyfélszolgálat elűzi őket, és elmondják az embereknek, akikkel társulnak. Ezzel szemben az ügyfelek emlékezni fognak egy pozitív ügyfélszolgálati élményre is, amely folyamatosan visszatér. Nem csak, hogy a barátok és a család hallani fog arról, hogyan kezelték őket, és ha továbbra is pozitív szájról szájra véleményeket kap, az ügyfélkör továbbra is növekedni fog az elkövetkező években.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.